Pourquoi Zoom s’empare-t-il de l’éditeur de logiciels de centre d’appels Five9 ?

Avec l’achat de Five9 pour 14,7 milliards de dollars, annoncé en début de semaine, Zoom Video Communications pénètre sur le marché encombré des centres de contact en tant que service, mais fait le pari qu’elle peut combiner des plateformes et des produits tels que Zoom Phone pour s’emparer d’une plus grande part du portefeuille des entreprises.

L’achat de Five9 donnera à Zoom plus de poids dans l’entreprise et un moyen de pénétrer le marché des centres de contact, qui représente 24 milliards de dollars. Cependant, il existe déjà d’énormes acteurs dans ce domaine. Cisco, Avaya, NICE, Genesys, AWS et Twilio sont tous rivaux d’une manière ou d’une autre.

Ittai Kidron, analyste chez Oppenheimer, a déclaré dans une note de recherche : « Five9 donnera à Zoom l’accès à une organisation de vente établie et à une base de clients d’entreprise qu’il aurait fallu du temps et des investissements pour construire. Nous sommes positifs quant aux opportunités de ventes croisées créées par la fusion, car nous pensons que le mouvement de vente/de mise en marché de Five9 atteint un centre d’achat nouveau et différent de celui que Zoom atteint actuellement avec sa base Zoom Meetings (vidéo) et l’expansion croissante de Zoom Phone (voix). »

Miser sur des ventes croisées

En effet, Eric Yuan, PDG de Zoom, a déclaré que Five9 est un partenaire naturel qui contribuera à faire de Zoom une plateforme de communication et d’engagement client plus large. Eric Yuan, lors d’une conférence téléphonique lundi matin, a indiqué : « Alors que nous cherchons continuellement des moyens d’améliorer notre plateforme, Five9 est un complément naturel qui renforcera notre capacité à offrir du bonheur et de la valeur à nos entreprises clientes. Au cœur de Zoom, nous croyons qu’une technologie de communication robuste et fiable peut permettre des interactions qui suscitent une plus grande empathie et une plus grande confiance. Nous pensons donc que cela est particulièrement vrai pour l’engagement des clients. Les entreprises communiquent principalement avec leurs clients par le biais du centre de contact. Cette acquisition peut réunir les meilleures solutions vidéo et de centre de contact pour créer une plateforme d’engagement client de premier plan qui redéfinira la façon dont les entreprises de toutes tailles s’engagent avec leurs clients. »

Rowan Trollope, PDG de Five9, a déclaré que son entreprise cherche à rendre le service client plus humain. Le rapprochement avec Zoom lui permettra d’accélérer sa mission et de se développer à l’échelle mondiale.

Ce que les entreprises espèrent faire, c’est développer une pile intégrée de communication et de collaboration. Le directeur financier Kelly Steckelberg a déclaré que le centre de contact est la porte d’entrée de l’engagement du client et que Zoom et Five9 seront une plateforme omnicanale. « Cette combinaison crée une plateforme de communication unifiée et d’engagement des clients de premier plan qui peut être vendue à nos deux clientèles. Elle nous permettra de faire des ventes croisées de Zoom Phone aux clients de Five9 et de proposer le centre de contact aux plus gros clients de Zoom », a déclaré Kelly Steckelberg.

Selon Rowan Trollope, les clients communs cherchent de plus en plus à acheter Zoom et Five9 ensemble. « Ces grands acheteurs de l’IT veulent vraiment une seule plateforme de communication », a déclaré Rowan Trollope.

Le bon timing pour sortir de la visioconférence

Tom Roderick, analyste chez Stifel, estime que l’achat de Five9 arrive à un bon moment pour Zoom. Tout d’abord, Zoom a dû prouver qu’elle était plus qu’une société de vidéoconférence. Zoom s’est également développée avec Zoom Phone, mais la mise en place d’un centre de contact complet aurait pris des années. « Zoom a besoin de mettre l’accent sur les opportunités au-delà de la vidéoconférence » analyse-t-il.

D’après Eric Yuan, la décision d’acheter Five9 était plus logique que celle de construire une plateforme de centre de contact, car les cultures s’alignent et les deux sociétés ont déjà conclu de gros contrats ensemble. Eric Yuan a ajouté que l’approche de Zoom en matière de centre de contact restera neutre, même avec Five9. Il a ajouté que tout doit être considéré du point de vue du client et que les clients de Zoom ont déployé Genesys et Twilio et que la société travaille avec de multiples fournisseurs.

Rowan Trollope a ajouté que Five9 soutient également tous les acteurs des communications unifiées.

En fin de compte, Zoom a acheté Five9 parce qu’elle voulait doubler ses efforts dans le domaine des centres de contact et des communications unifiées. « Regardez nos actifs vidéo, regardez leur IA et leur back-end très robuste et nous voyons l’énorme opportunité qui se présente à nous », a déclaré le PDG de Zoom. « Je pense qu’ensemble, nous pouvons vraiment créer quelque chose de très cool à l’avenir pour redéfinir la plateforme d’engagement des clients. »

Source : ZDNet.com