Comment Société Générale a basculé sa téléphonie sur Teams

Société Générale a lancé en 2018 un vaste projet de migration de son infrastructure de messagerie Exchange Online 2010 vers Office 365. Le projet, mené avec Avanade, avait alors pour but de migrer 110 000 boîtes e-mail en France et dans 21 pays européens.

En parallèle, un projet de massification des moyens de téléphonie a été lancé. La banque comptait alors une forte population d’utilisateurs qui étaient en téléphonie IP, avec des systèmes Alcatel et Cisco, et certaines populations qui utilisaient alors Skype. « Il s’agissait d’une infrastructure on-premise, car le milieu bancaire était encore assez fermé au cloud public à l’époque de la mise en place de ces solutions », explique Michael Binet, ancien responsable adjoint des communications unifiées chez Société Générale, en charge de cette refonte de la téléphonique.

A cette époque, Skype on-premise arrivait en fin de vie et la banque devait définir une roadmap assurant le futur de sa téléphonie d’entreprise. « Nous avons défini une roadmap visant à converger dans un premier temps vers Skype en supprimant les postes IP et l’infrastructure de téléphonie Cisco puis, dans un deuxième temps, migrer tous les utilisateurs sur Microsoft Teams. »

Objectif : massifier les usages sur Teams

En parallèle, les systèmes de visioconférence qui étaient alors sur technologies Cisco devaient migrer vers Teams Room, afin de converger vers la plateforme Microsoft et ainsi dégager des économies d’échelle. « L’objectif initial du projet dont mon équipe était chargée était de massifier les moyens de téléphonie », précise Michael Binet. L’équipe projet a alors mené ce déploiement en mode itératif, appliquant les méthodes agiles, avec un Product Manager et trois Product Owners qui ont déployé Teams en suivant la méthode Scrum, en commençant par le volet collaboratif, puis favorisant le travail en coconstruction, puis la softphonie. L’expert juge très favorablement les capacités de la plateforme Microsoft sur le plan de la téléphonie : « sur toutes les grandes fonctionnalités de téléphonie, la plateforme Microsoft est clairement au niveau ».

« La seule fonctionnalité qui nous a causé problème était liée à l’enregistrement légal des conversations, car nous avons l’obligation de conserver les enregistrements pendant cinq ans. » La banque utilisait alors la solution Global Relay pour l’archivage des e-mails, et Verba pour réaliser l’archivage réglementaire de la voix. Toutefois, les études menées à l’époque ont révélé des difficultés d’intégration de ce système avec Teams. Autre imperfection constatée lors du projet, la fiabilité de la transcription automatique des messages vocaux transmis par e-mail lors du pilote test. Les populations tests étaient averties des limites techniques de cette fonctionnalité et cela n’a pas affecté le déploiement.

D’autres problèmes d’interaction ont été rencontrés avec Anywhere365, un add-in pour Skype pour assurer la fonction de centre d’appels. Cette solution est notamment mise en œuvre par le centre qui traite les appels des clients qui ont perdu leur carte bancaire. « Pour moi, cette intégration de solutions tierces à Skype et Teams est le gros point noir de l’offre de Microsoft. La configuration est extrêmement complexe, notamment les problématiques de renvoi des appels dans d’autres services, etc. »

La conduite du changement, un effort indispensable

Mis à part ces quelques anicroches, le parti-pris de la banque de retirer tous les postes téléphoniques est considéré comme un succès. « Le passage à Teams des utilisateurs n’a causé aucune difficulté. Sur ce plan, la clé de la réussite d’un tel projet, c’est l’accompagnement. L’interface utilisateur était très différente de ce que nos utilisateurs connaissaient et Teams apporte beaucoup de fonctionnalités. Une équipe de la communication s’est chargée de cet aspect. »

L’équipe de communication interne a ainsi édité des leaflets distribués aux collaborateurs, des webinaires et des événements ont été organisés afin de permettre à chacun de se familiariser aux subtilités de Microsoft Teams. « D’après moi, les interfaces entre Skype et Teams sont radicalement différentes, et les collaborateurs peuvent avoir du mal à s’approprier Teams sans un réel accompagnement. Sur le volet collaboration, les salons de travail de Teams sont aussi assez difficiles à appréhender et, lorsqu’on commence à l’utiliser, on ne sait pas comment organiser une discussion, comment la gérer. Il faut mener une conduite du changement très en amont du déploiement. »

Pour le responsable, le basculement d’une téléphonie IP classique et de Skype vers Teams a été un véritable progrès pour les utilisateurs. « Commencer une conférence sur un terminal et en changer en cours de route de manière seamless fonctionne très bien. Par contre, la transition entre Skype et Teams doit être rapide, car nous avons constaté que les solutions cohabitaient assez mal. »

En termes d’équipements de salles de visio, seule une partie des salles ont basculé sur Teams Rooms, mais Société Générale a majoritairement conservé ses équipements Cisco, car les équipements HP Slice choisi pour porter Teams Rooms dans les salles de réunion n’ont pas donné entière satisfaction à l’époque. Michael Binet a mené ce projet de migration jusqu’en juillet 2020. 3 000 collaborateurs avaient migré sous Teams à son départ. Ils sont aujourd’hui plus de 80 000 à travailler quotidiennement sous Teams chez Société Générale et dans ses filiales.