Vidéo : la panne essuyée par Orange pose question sur l’état des réseaux fixes

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Vidéo : la panne essuyée par Orange pose question sur l'état des réseaux fixes

Incident résolu. Plusieurs heures après avoir essuyé une panne massive, les centres d’appels des numéros d’urgence ont pu reprendre leur activité dans des conditions normales, dans la nuit de mercredi à jeudi. Le problème s’est présenté mercredi en fin de journée, lorsque de nombreux centres d’appels d’urgence du SAMU, des pompiers ou de la police ont rencontré des difficultés techniques les empêchant d’être joignables et de remplir leurs missions.

Si les autorités ont pointé du doigt la responsabilité d’Orange, affirmant que la panne serait survenue suite à une maintenance de l’opérateur historique, ce dernier a de son côté évoqué un « incident technique sur un routeur qui perturbe actuellement les services de téléphonie fixe, dont certains numéros d’urgence ». L’opérateur a également nié tout piratage de son réseau. Invité ce mercredi soir sur le plateau du JT de TF1, le ministre de la Santé Olivier Véran a appelé la population « à se rendre sur le site internet de leur préfecture pour appeler les numéros locaux ».

« Orange nous dit que la panne pourrait » être résolue assez vite, a-t-il alors fait savoir, alors que l’opérateur indiquait que « certains numéros, comme le 18 et le 112, sont impactés ». Et de demander aux utilisateurs de renouveler leur appel en cas d’échec, d’essayer de passer leur appel via un mobile ou encore d’utiliser des numéros temporaires mis en place par les services d’urgence. Si le réseau « fonctionne depuis minuit », celui-ci reste « sous surveillance », précise la direction de l’opérateur.

Ce jeudi, le secrétaire d’Etat au Numérique Cédric O et le ministre de l’Interieur ont toutefois appelé les Français à continuer à s’appuyer sur ces numéros temporaires. « Si la situation est en voie d’amélioration, des perturbations persistent de manière aléatoire. Dans ces conditions, la cellule interministérielle de crise a décidé de maintenir les numéros alternatifs jusqu’à demain matin, pour ceux qui éprouveraient encore des difficultés à joindre un service d’urgence sur les numéros classiques ».

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Des call-centers incriminés

Rentré de Tunis, où il accompagnait le Premier ministre en visite officielle, le ministre de l’Intérieur a qualifié de « dysfonctionnements graves et inacceptables » cette panne. Et de dénoncer un événement « sérieux et inacceptable », alors qu’une personne ayant une « maladie cardiovasculaire serait décédée » dans le Morbihan, faute d’avoir « pu joindre les services de secours à temps ».

« Deux autres accidents cardiovasculaires ont eu lieu à la Réunion », a ajouté le pensionnaire de la Place Beauvau, « mais je ne peux pas dire si le temps a été particulièrement long et s’il est imputable à ce numéro d’urgence. Ce qui est sûr, c’est que les personnes ont témoigné qu’elles ont essayé d’appeler plusieurs fois et qu’elles n’ont pas réussi tout de suite à avoir des opérateurs », a-t-il insisté.

A noter que si le patron d’Orange Stéphane Richard a été convoqué par les pouvoirs publics pour faire le point sur cet incident problématique, les opérateurs SFR et Bouygues Telecom ont également subi des pannes similaires sur leurs réseaux respectifs. « Un incident technique rencontré par un opérateur tiers peut perturber les communications vers des lignes fixes, dont les numéros d’urgence », a indiqué la direction de SFR sur Twitter ce mercredi soir.

Interrogée sur l’origine de cette panne sur le plateau de BFMTV, la patronne d’Orange France Fabienne Dulac a évoqué des dysfonctionnements au niveau de call-server, ces appareils utilisés pour distribuer les appels selon leurs points d’origine jusqu’à leur destination. « Nous avons rencontré hier soir un incident technique logiciel extrêmement rare sur un ensemble d’équipements, de façon simultanée, sur six sites différents. Malgré la redondance de nos systèmes, qui permettent en théorie de fonctionner avec trois sites sur six, l’ensemble des sites sont tombés », a-t-elle expliqué.

Un incident qui fait tâche

Contacté par la rédaction de ZDNet, la direction d’Orange a relevé que « la situation actuelle est en très nette amélioration depuis minuit ». « Les services fonctionnent et les appels sont acheminés. Le réseau reste sous surveillance avec une vigilance accrue notamment aux heures de pointes des appels compte tenu d’un résidu d’instabilité sur les équipements. Les équipes restent pleinement mobilisées », a fait savoir l’état-major de l’opérateur historique.

Reste que l’incident fait tâche et ne va pas manquer de soulever de nouveau des questions sur la fiabilité des réseaux fixes, et notamment d’un réseau cuivre vieillissant qui fait l’objet de nombreuses critiques de la part d’élus des territoires ruraux. L’opérateur historique, délégataire du service universel jusqu’à l’année passée, a annoncé récemment la mise en place de mesures additionnelles pour accompagner les territoires les plus touchés par les dysfonctionnements du réseau cuivre.

L’enveloppe que l’opérateur alloue chaque année à la remise en état du réseau – estimée à 500 millions d’euros – ne devrait toutefois pas évoluer. Mais les territoires qui y sont les plus dépendants se verront attribuer des moyens accrus pour faire face aux risques d’avarie du réseau, explique l’opérateur, qui mettra en place des comités locaux dans ces départements afin d’améliorer le dialogue avec les pouvoirs publics. L’incident survenu cette nuit pourrait toutefois pousser l’opérateur à plus de fermeté dans ce dossier brûlant.

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