Achats en ligne : quelles sont les plateformes qui enregistrent le plus de litiges ?

C’est une des conséquences directes de la pandémie. À la faveur des différents confinements, les Français se sont davantage tournés vers les achats en ligne. De manière logique, les grandes enseignes en ont très largement profité. Cet essor s’est toutefois accompagné d’une importante hausse des plaintes en 2020.

C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par la plateforme Litige.fr relayée par nos confrères de Capital. Sur le plan global, les analystes ont noté une progression de 36 % des réclamations dans la catégorie e-commerce l’an dernier. En se basant sur un échantillon de 12 000 recours, les auteurs ont ensuite réalisé un classement des sites les plus souvent visés par les consommateurs.

Les plaintes liées aux livraisons sont très nombreuses

Dans le détail, Cdiscount se place en tête avec 715 recours comptabilisés par Litige.fr en 2020. Amazon suit avec 561 recours. Enfin Fnac-Darty complète ce podium avec 132 plaintes enregistrées.

Concernant les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les consommateurs. Les produits non livrés ou livrés trop tardivement représentent 39 % des litiges. Les refus de remboursement pèsent pour 15 % du total. 11 % des plaignants reprochent des pratiques abusives telles qu’un prélèvement injustifié. Dans 6 % des cas, le produit livré ne correspondait pas aux attentes. Enfin, les prestations non exécutées comptent pour 5% du total.

Ce constat n’est finalement pas si surprenant au regard des dernières informations qui nous sont parvenues. Hier, nous notions par exemple une hausse des litiges signalés sur l’application SignalConso. À la fin janvier, 25 000 signalements de consommateurs relatifs à des achats en ligne ont été enregistrés, tandis que cet outil n’a été lancé qu’au mois d’octobre en France.

Durant le mois de décembre, traditionnellement propice au e-commerce, la tendance s’est encore accentuée avec pas moins de 10 500 signalements, dont 70 % concernaient des achats en ligne. Dans l’ensemble, les entreprises interpellées jouent le jeu. Elles sont 61 % à créer un compte suite à un signalement. Parmi elles, 80 % apportent une réponse aux demande. La plateforme informe aussi les consommateurs sur leurs droits et notamment sur la saisine possible d’une médiateur.