Le groupe Sergic soigne sa relation client sur les canaux digitaux

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Le groupe Sergic soigne sa relation client sur les canaux digitaux

Sergic a bâti sa stratégie digitale sur une vision pragmatique. L’acteur français du marché de la gestion immobilière et de l’administration de biens déploie depuis 10 ans, brique par brique, ses solutions numériques pour répondre aux besoins de ses clients. Si le groupe se revendique comme un pionner du syndic en ligne, le marché dans lequel il opère reste encore peu digitalisé par rapport à d’autres secteurs.

Au-delà de son périmètre historique de l’administration de biens, gravitent d’autres activités dédiées aux entreprises, commerces et aux résidences gérées. L’entreprise dispose également de plusieurs agences au Canada, dans la province francophone du Québec, depuis quatre ans. Le groupe, qui rassemble 37 agences et plus de 700 collaborateurs, mise sur des canaux multiples pour atteindre sa clientèle. « Nous avons tout digitalisé, et pourtant nous continuons d’ouvrir des agences », affirme Nicolas Milhe, le directeur général délégué de Sergic, à ZDNet.

Sergic a créé un portefeuille de services en ligne dédiés à chacune de ses activités. La première application, conçue en 2014, Syndic One, a été entièrement refondue cette année pour mieux anticiper les besoins digitaux des clients, que la crise sanitaire n’a fait qu’accroître.

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10 millions d’euros investis sur trois ans

La part des investissements IT du groupe représente plus de 10 millions d’euros sur les trois dernières années. Cette accélération manifeste de la stratégie numérique et des investissements dédiés reflètent une stratégie « pragmatique », basée sur des investissements « mesurés » au service de projets très concrets, évoque Nicolas Milhe.

Sergic a construit en parallèle sa stratégie de R & D à travers le cluster Maille’Immo, dédié à l’immobilier, en association avec Euratechnologies et d’autres partenaires. L’IA, les objets connectés et la blockchain font partie des technologies particulièrement étudiées par le groupe, qui projette aussi ses visions du métier autour de la data et de la maquette numérique des bâtiments. Sergic va d’ailleurs lancer d’ici la fin de l’année son offre Magellan Connect : « cette solution consiste à équiper nos immeubles d’un certain nombre de capteurs, selon la topologie de l’immeuble, qui seront connectés via API sur nos extranets pour que nos gestionnaires et nos clients soient au courant le plus tôt possible de dysfonctionnements, et que nous puissions faire de la maintenance préventive des équipements de l’immeuble », explique Jérémy Giacomini, directeur de l’innovation.

« Aujourd’hui, tous nos clients ont en permanence toutes les données liées à leur immeuble, à leur appartement dans le creux de la main. » Cela entraîne « une exigence sur la qualité des données et sur la réactivité quand un client nous sollicite », souligne Nicolas Milhe.

Stratégie d’ouverture et d’APIsation progressive

Pour réaliser sa transformation, le groupe Sergic a ouvert progressivement son système d’information et déployé une infrastructure data driven. Sur le plan technique, Sergic mise à la fois sur la partie front et ses applications mobiles, et côté back-office, travaille sur les socles internes, explique Jérémy Giacomini.

Sur Syndic One par exemple, la stratégie était de reprendre le SI et « d’aller chercher ce qui existe, pour le faire communiquer avec nos propres services internes », précise ce dernier. Le groupe a fait le choix de partir de l’existant pour ensuite travailler sur des couches à valeur ajoutée. Le directeur de l’innovation résume ainsi la méthode : « ce qu’on développe, ce qu’on achète, et ce qu’on fait communiquer ».

Le groupe a ouvert son système et mis en place plusieurs couches d’API pour permettre de communiquer avec ses partenaires et tous les extranets, qui sont eux-mêmes « assez autonomes », note Nicolas Milhe, prenant l’exemple du déploiement d’un ERP spécifique au Québec. Dans une optique d’internationalisation, « nous avons maintenant la possibilité de connecter tous les clients de façon simple à d’autres ERP spécifiques aux pays », considère le directeur.

Des AG en visio

La digitalisation du marché du syndic signifie aussi l’essor d’assemblées générales annuelles par visioconférence. Si les AG de copropriétés virtuelles existaient déjà avant, elles se sont nettement accrues au cours de ces derniers mois, notent les responsables.

Sergic a validé deux solutions digitales, selon les typologies d’immeubles. L’une d’elles, AG Connect, permet aux grandes copropriétés de tenir des AG virtuelles pouvant atteindre plus de 350 personnes en simultané, et de gérer le vote à distance ainsi que les prises de parole avec un modérateur. Le groupe a aussi développé une solution gratuite en interne, Lifesize, pour permettre aux plus petites copropriétés de 50 personnes de se réunir virtuellement. Si la durée de l’événement en ligne est limitée à 2-3 heures, c’est aussi un moyen d’inclure plus de participants aux échanges que le font généralement les réunions en présentiel, où les copropriétaires ne se déplacent pas forcément.

La crise sanitaire a également permis d’accélérer la transition vers l’usage des signatures et des votes électroniques, et dans une moindre mesure d’inciter les clients à recourir à des paiements par voie électronique. Si ces percées dans le digital sont réelles, les responsables de Sergic soulignent toutefois que les métiers du syndic sont encore très traditionnels, de par leur cadre juridique et les barrières à l’entrée, mais aussi parce que ce secteur laisse peu la possibilité aux nouveaux acteurs de prospecter.

Alors que les AG de copropriétaires par visio ont su s’imposer pendant la crise, d’autres activités s’y prêtent moins, comme les visites de biens immobiliers. Hormis quelques cas très particuliers, la grande majorité des potentiels acheteurs et locataires préfèrent visiter un bien immobilier en chair et en os, plutôt que se fier à une caméra.

Tiers de confiance

Toutes ces innovations digitales font évoluer durablement les métiers du groupe français. Les gestionnaires, recrutés sur la base de leurs connaissances du droit, et leurs compétences administratives, comptables, techniques et humaines, agissent de plus en plus de concert avec des assistants intelligents. Sergic a mis au point récemment un callbot basé sur l’IA pour trier les appels téléphoniques et renseigner les clients sur des demandes simples.

En revanche, pour tous les sujets plus délicats (typiquement les déclarations de sinistre), les demandes sont renvoyées aux professionnels. Les performances du callbot ont été enrichies pendant plusieurs mois sur la base de centaines de cas concrets. Pour développer l’outil, Sergic a utilisé des technologies de Google pour la partie “speech to text” et “text to speech”, et le moteur Watson d’IBM pour tout ce qui est de l’ordre de “l’intention” et de “l’identification d’intention”.

« Le digital doit soutenir la finalité qu’est la relation humaine », insiste Jérémy Giacomini. Sergic se pense de plus en plus comme un tiers de confiance auprès de ses partenaires et de ses clients.

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