La flexibilité au cœur de l’entreprise stimule l’innovation
Selon l’étude « The Life and Work Beyond 2020 » réalisée en novembre 2020 par Davies Hickman Partner, 71 % des consommateurs – et 76% des consommateurs français – affirment que les problèmes de service client ont eu un impact négatif sur leur bien-être, tandis que près de la moitié des employés (46 % pour tous les pays analysés, 46% des employés français) préfèrent travailler à distance ou du moins avoir la possibilité de le faire et disposer des outils nécessaires.
L’étude fait ressortir trois grandes tendances qui orientent la vie et le travail après 2020 : l’intérêt accru pour le bien-être, une volonté d’avoir un côté plus humain dans l’expérience client et une préférence pour le travail hybride. Comment les entreprises peuvent-elles y répondre concrètement ?
Les organisations répondent à ces tendances en créant des stratégies d’« expérience totale » , définies par Gartner comme l’une des principales tendances technologiques stratégiques pour 2021 dans son rapport « Gartner Top Strategic Technology Trends for 2021 » publié en octobre 2020.
De nombreuses entreprises restent prisonnières de la dette technique héritée de systèmes monolithiques et rigides
Selon ce même rapport, « l’expérience totale » englobe l’expérience client, l’expérience employé et l’expérience utilisateur pour améliorer l’expérience globale là où tous ces éléments se croisent, de la technologie aux employés en passant par les clients et les utilisateurs. L’idée est de se débarrasser des concepts traditionnels pour créer des expériences fluides et simples à travers les différents points de contact.
Cependant, de nombreuses entreprises restent prisonnières de la dette technique héritée de systèmes monolithiques et rigides, et elles constatent qu’elles ont besoin de méthodes qui leur permettent de « composer » des expériences à travers ces différents parcours.
Bien que cette problématique soit complexe, les experts dont Gartner paraissent unanimes : selon eux, d’ici 2023, 90 % des entreprises mondiales exploiteront les offres de plateforme de communication dans le cloud, disponibles via des API, comme un ensemble d’outils informatiques stratégiques pour améliorer leur compétitivité numérique, contre 20 % en 2020. Cette tendance majeure vient du fait que les plateformes de communication cloud permettent d’accélérer le rythme des innovations.
CPaaS, UCaaS et CCaaS
Ainsi, ces plateformes de communication cloud – que certains appellent CPaaS – sont amenées à se retrouver au cœur de la vision de l’entreprise flexible et à devenir un axe structurant pour toutes les relations et communications internes et externes. Elles permettent de multiplier les bénéfices des communications unifiées en tant que service (UCaaS) et des centres de contact en tant que service (CCaaS).
Les plateformes de communication dans le cloud peuvent être combinées à la technologie CCaaS pour orchestrer l’ensemble du parcours client – en ajoutant des expériences qui ont un impact et qui sont composées « en temps réel ». Par ailleurs, la mise en place d’applications telles que la collaboration au sein d’un flux de travail sur la base de CPaaS leur permet d’être adaptables et à l’épreuve du temps.
Cependant, les CPaaS ne sont pleinement efficaces que si l’entreprise dispose déjà des meilleures composantes dans les domaines de l’expérience client, de l’expérience employé et de l’automatisation du travail, ainsi que d’un écosystème de technologies de pointe. Elles ont également besoin d’être faciles à personnaliser et à déployer, sinon elles risqueraient davantage de faire perdre du temps aux utilisateurs plutôt que de leur en faire gagner.
Dans un monde qui évolue rapidement et où les attentes des clients sont de plus en plus grandes, les entreprises doivent être capables de s’adapter rapidement et d’apporter une valeur et une qualité irréprochable à chacun de leurs clients. L’enjeu de la flexibilité et de la puissance nécessaires pour offrir à chaque client les expériences qu’ils souhaitent, et quand ils le souhaitent, devient de première importance. Une des grandes vérités rappelle qu’il est toujours plus simple de fidéliser un client plutôt que d’en gagner un nouveau pour le remplacer, et ce n’est surtout pas en temps de crise qu’il faut l’oublier.
