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Zoom sur la digital workplace, en période de COVID-19

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Zoom sur la digital workplace, en période de COVID-19

La “digital workplace” capture depuis quelques années ce concept de s’appuyer sur le digital pour fluidifier les interactions entre collaborateurs.

Née avec le développement des blogs et des réseaux sociaux, le contenu généré ou repéré (curation) par l’utilisateur a été un élément central du développement de ces plateformes animées par “la foule”, en rupture avec les intranets traditionnels “top-down” pilotés par les Directions de la Communication. Elles ont depuis continué à se développer avec des fonctionnalités de gamification et surtout d’engagement (quiz, sondages, badges,…).

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Mais jusque-là, l’autre type d’interaction entre collaborateurs la réunion physique vivait sa vie de façon séparée.

Elle était souvent proche de la sphère des outils de messagerie car c’est là que se gèrent les agendas d’équipe. C’est elle qui compte également le plus gros des utilisateurs par rapport à ceux qui avaient rejoint le monde de “la digital workplace”. La crise sanitaire actuelle, et le confinement qui en a résulté dans de nombreux pays dans le monde, a généralisé les réunions en ligne (Quand la crise fait accepter le changement). Après les premiers jours où organiser la réunion était déjà une performance technique, l’entreprise n’a désormais d’autre choix que de se pencher sur la productivité de ces réunions en ligne.

C’est là que le monde de la collaboration étendue va rencontrer celui de la réunionite chronique !

La bataille pour capturer ces interactions en ligne, avec la promesse de plus de productivité pour ces interactions, va être féroce. En effet, comme on va le voir la situation actuelle offre la possibilité en quelques mois de faire bouger très vite les positions des acteurs, et ils ne vont pas s’en priver.

S’il y a une société qui ne peut renier son influence positive et parfois négative sur la productivité des salariés depuis 30 ans, c’est bien Microsoft.

Son offre est présente sur ces deux mondes. Il a donc compris que la bureautique orientée documents (tableur, traitement de texte, …) devenait une commodité et abordait peu les interactions entre salariés.

Mais après les échecs des multiples versions de Sharepoint depuis 2009, de l’accès mobile avec Windows phone en 2019, et le rachat de Skype, Microsoft n’a pas réussi à unifier et fluidifier les interactions autour des documents, des réunions et des collaborateurs, sur les postes de travail et les terminaux mobiles.

La bascule dans le Cloud Azure de tous ses outils a été indispensable pour répondre à des concurrents tous dans le Cloud. En outre, le lancement d’un nouveau produit fer de lance, Microsoft Teams, permit d’enterrer le passé (Sharepoint, OneDrive, Skype) et de reposer les bases d’une nouvelle collaboration dans l’entreprise, sous l’œil souvent bienveillant de la DSI.

Son grand rival, Google, est aussi parti de la messagerie, puis des documents, pour construire sa suite collaborative GSuite. Partant de la feuille blanche, le résultat, après 10 ans, est d’avoir réinventé la collaboration des entreprises qui l’ont adopté. Mais Google n’a pas réussi à terrasser son grand rival, qui revient en force avec Teams, en exploitant les multiples relations avec les DSI des entreprises.

Facebook a aussi essayé avec Workplace de passer son modèle grand public dans l’entreprise en ciblant les très grandes entreprises, mais pas toujours avec le succès escompté lorsque le modèle devint payant. Cisco Webex, Zoho en Inde et Wechat Work en Chine sont les autres acteurs mondiaux qui comptent. Est présent aussi le canadien Slack, dont le DG Stewart Butterfield a aussi cofondé le site de partage de photos Flickr, donc qui d’une certaine façon est aussi passé du document aux interactions collaboratives. Dans les français, nous avons la société Jamespot qui a son échelle a la vision des plus grands.

Tous veulent réinventer la collaboration d’équipe en poussant le modèle de “canaux” partagés par les équipes, qui organisent ensuite des “discussions”.

Quand Microsoft communique sur le nombre de nouveaux utilisateurs arrivés sur Teams amenés par la crise, son rival Slack, auquel il a emprunté l’organisation des interactions en fils/canaux, communique sur l’accroissement du nombre d’échanges quotidiens par utilisateur de 20%. Ceci est révélateur de l’affrontement de deux modèles chez les géants : centralisé contre décentralisé, plus tourné sur le collaborateur.

Le modèle centralisé c’est celui de Teams, puisque Microsoft n’a aucun intérêt à abandonner les applications qu’il contrôle déjà comme l’email, l’agenda, les documents, le stockage, etc. Il part à la conquête des autres. Toutes les fonctions sont centralisées dans une même plateforme et un même modèle économique. Il y a quelques ouvertures possibles dans les canaux vers des logiciels non Microsoft, mais c’est une bataille d’influence qui les pilotent.

Slack a fait son succès sur sa capacité d’intégration avec tout un ensemble d’applications qui font la richesse des canaux. Les équipes DevOps se les sont appropriés par exemple en y branchant les outils de supervision du SI, qui y déversent leurs signalements. Ceux-ci sont alors automatiquement analysés et enrichis pas des robots logiciels, et partagés à toute l’équipe.

On voit donc tout l’enjeu de faire de ces canaux les processus de l’entreprise sur tout ce qui est interactif et qui demande une réaction rapide. C’est également là que l’intelligence artificielle viendra rendre ces processus plus intelligents. Cela arrive aussi quand les processus automatiques seuls ne savent plus répondre, et en remettant de l’intelligence humaine dans les organisations.

Enfin, le vocal qui a tendance à se développer pourra également être un atout dans ces discussions au sein des canaux.

La téléphonie est déjà présente pour monter une réunion à la volée dans une discussion et prendre une décision. Slack s’ouvre aux multiples solutions de téléphonie du marché (Webex, Google hangout, GoToMeeting…), puisque son modèle repose sur un coût par utilisateur et par service ; son succès viendra de l’augmentation du nombre d’interactions de ses utilisateurs. Sa valorisation joue sur la loi de Metcalfe, la valeur d’un réseau croît avec le carré du nombre de participants.

La stratégie de Microsoft Teams est d’intégrer sa propre téléphonie, tirée de l’expérience acquise avec Skype (qui sera supprimé en 2021), et rendre le passage par Teams obligatoire. Les utilisateurs d’Office365 n’auront pas d’autre choix que d’utiliser Teams, de même pour ceux qui ont un historique important de données dans Sharepoint ou OneDrive auquel ils ne veulent pas renoncer.

Début janvier, Microsoft a annoncé une campagne massive pour l’adoption de Teams, afin de consolider son avance et d’empêcher Slack de le rattraper.

La conférence Google I/O n’aura pas lieu cette année (COVID-19, les salons passent en ligne) et finalement la version en ligne a aussi été annulée. On n’a donc pas de date pour avoir un aperçu de la réponse de Google dans la course Slack/Microsoft. Ce dernier a des atouts quand il saura raccorder son avance dans les interfaces vocales et la traduction en temps réel, qu’il maîtrise déjà sur Android en mobilité avec Translate. L’IA de Microsoft Cortana est loin actuellement d’égaler celle de Google.

Mais le besoin massif de vidéoconférence aura aussi révélé Zoom, une société créée par des anciens de Cisco, qui ont levé des fonds en 2019.

La simplicité et la puissance de sa plateforme à raccorder 100 personnes en vidéo, et jusqu’à 1000 en audio, a séduit beaucoup d’entreprises ces dernières semaines. Le tout gratuitement pour des durées de moins de 40mn.

En deux mois de 2020 Zoom a gagné autant de clients qu’il n’en a eu en 2019 pendant toute l’année. C’est certainement une menace forte à ce stade pour Microsoft si le confinement se généralise aux États-Unis après avoir confiné 3 milliards d’humains sur la planète à l’heure ou j’écris ces lignes.

Zoom surfe sur la propagation de la crise depuis la Chine, où la décision de faire sauter la limite des 40 minutes a été prise il y a un mois. Il arrive maintenant massivement en Europe et certainement demain aux États-Unis. On peut suivre sa propagation sur Google Trends comme le montre la courbe ci-après.

La crise actuelle est donc une opportunité pour les acteurs du collaboratif au modèle décentralisé de prendre des positions et de gagner sur des cas d’usages où ils amènent une véritable productivité par leur focus. Dans un autre domaine, l’ERP, de nouvelles sociétés comme Concur pour les notes de frais, ou  Talent pour la gestion des talents, ont réussi à émerger et s’imposer devant le leader SAP (qui finalement à racheté Concur). Pour GreenSI, la domination de Microsoft dans ce domaine, que l’on peut lire dans certaines articles ne presse, ne semble donc pas acquise.

C’est également une opportunité pour les entreprises de regarder au-delà du modèle de management directif, et de basculer vers un modèle plus agile. Un modèle qui laisse un niveau d’autonomie suffisant aux collaborateurs (confinés ou sur le terrain), basé sur la confiance et la transparence dans les interactions. L’après-crise sanitaire avec une crise économique visera certainement aussi à réduire drastiquement les coûts et c’est certainement une piste d’imaginer (et de tester) de nouveaux modèles avec ces plateformes collaboratives qui cassent les silos.

La crise sanitaire rebat donc les cartes et finalement, pour GreenSI, 2020 sera l’année de la collaboration en ligne attendue depuis bien longtemps.

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