Utiliser la VR et le Cloud pour améliorer les services de protection de l’enfance

Travailler pour un service public de protection de l’enfance peut être considéré comme une tâche ardue : imaginez que vous vous rendiez dans un foyer, que vous rencontriez une mère ou un père accusé de maltraitance, que vous interrogiez la famille et que vous deviez décider si leurs enfants sont entre de bonnes mains.

Dans l’Etat d’Indiana, cette expérience éprouvante a eu des répercussions sur les effectifs du département des services à l’enfance. Le taux de rotation des gestionnaires de cas familiaux du département était d’environ 40 %, la plupart d’entre eux quittant leur poste au cours des deux premières années. En fin de compte, le roulement des travailleurs sociaux a un impact sur les enfants.

Les dossiers confiés à ces gestionnaires sont généralement ouverts entre 18 mois et trois ans, a déclaré Kevin Jones, DSI du département des services de l’enfance de l’Indiana, à ZDNet. « Notre objectif est de ramener l’enfant dans sa famille dans un environnement sûr », explique Kevin Jones. Mais quand un responsable part, « ces cas deviennent orphelins, et il faut que quelqu’un ramasse les morceaux ». Le taux de rotation a, sans surprise, un impact sur le personnel restant.

La VR au service du recrutement

Lorsque Kevin Jones est devenu DSI en 2017, il a été chargé de trouver des technologies en capacité de résoudre ces problèmes. En tant qu’ingénieur système, il explique qu’il a abordé le défi en considérant ses objectifs, plutôt que les outils à sa disposition. Il a finalement déployé des outils d’engagement des employés basés sur le Cloud pour recueillir des données sur le sentiment des employés et des programmes de réalité virtuelle afin d’aider les nouveaux employés et les futurs employés potentiels à apprendre l’expérience intimidante de faire une visite familiale.

La VR est encore largement considérée comme une plateforme de jeu : les dépenses des consommateurs en réalité augmentée et réalité virtuelle (atteignant 7 milliards de dollars) seront plus importantes que celles de n’importe quel secteur d’activité en 2020, selon IDC. Pourtant, cette technologie gagne du terrain sur le lieu de travail.

Alors que les déploiements de VR sur le lieu de travail se concentrent souvent sur la formation des employés, le déploiement de l’Indiana se distingue par l’accent mis sur la recherche de collaborateurs. « J’ai considéré la VR non comme un jeu, mais comme un produit d’expérience. Il était facile de voir comment l’expérience s’applique au défi. Nous devons donner aux individus de l’expérience, et valoriser cette expérience afin de nous assurer que nous embauchons les bonnes personnes, et donner à chacun la chance de voir quel est le travail, afin qu’ils fassent un choix judicieux pour eux-mêmes aussi ».

Le taux de rotation a diminué de 18 %

Un an après le lancement de ces nouvelles initiatives, Kevin Jones constate des résultats. Jusqu’à présent, le département a réduit le taux de rotation de 18 %, a-t-il annoncé. Pour commencer à s’attaquer au problème, le département devait d’abord le comprendre. « Une chose que nous n’avions pas réussi à faire jusqu’à présent était de saisir les raisons valables du départ de ces personnes, et de commencer à cibler les domaines où nous pouvons nous améliorer, ou du moins mieux comprendre ce que nous faisons. »

Kevin Jones a fait appel au fournisseur de services en ligne Vlocity pour créer un « produit d’engagement des employés ». Vlocity a été construit sur la plateforme Salesforce et se concentre sur le soutien de six industries clés, y compris les services du gouvernement. Salesforce vient d’annoncer son projet d’acquisition de Vlocity pour 1,33 milliard de dollars, soulignant la valeur d’une expertise industrielle approfondie dans le domaine du Cloud.

Dans le passé, lorsque le département des services de l’enfance de l’Indiana interrogeait les employés sortants, il obtenait un taux de réponse d’environ 30 %. Vlocity a aidé le département à élaborer une nouvelle enquête de 25 questions qui était automatiquement envoyée aux téléphones portables et aux adresses électroniques des travailleurs dès qu’ils remettaient leur préavis de deux semaines aux RH. Grâce à un flux de travail plus fluide, le taux de retour de l’enquête a augmenté jusqu’à 95 %.

Faire correspondre les attentes et la réalité

Le ministère a ainsi appris que plus de la moitié de ses agents quittaient leur emploi parce que leurs attentes ne correspondaient pas à leur expérience réelle. Offrir une expérience réelle aux employés potentiels n’était pas vraiment une option – les mesures de conformité du gouvernement, telles que les exigences de vérification des antécédents, rendraient effectivement impossible d’envoyer les personnes interrogées sur le terrain avant leur embauche.

Au lieu de cela, Kevin Jones a décidé de construire une simulation de VR qui donne aux employés potentiels l’expérience d’aller dans un foyer et de s’engager avec des tuteurs accusés de maltraiter des enfants. Le département a travaillé avec Accenture pour construire la simulation personnalisée pour les casques Oculus.

Ensuite, Kevin Jones a fait appel à Vlocity et à Mulesoft, une autre société de Salesforce, pour recueillir les données des simulations sur la façon dont les emloyés potentiels ont réagi aux simulations. Le département utilise ces informations pour aider à identifier les candidats qui conviennent le mieux au poste. Entre temps, l’expérience VR a également incité certains candidats à se retirer de la course.

Bien que le taux de rotation ait déjà baissé de 18 %, Kevin Jones affirme qu’il y a encore des progrès à faire. Les simulations de VR ont été déployées dans les plus grands bassins d’emploi de l’Indiana, où 70 % des embauches ont lieu, et elles sont également utilisées dans les salons de l’emploi.

D’autres cas pratiques

Le département des services à l’enfance est également en train d’étendre son utilisation des simulations de VR d’un outil d’embauche à un outil de développement du personnel. Il a également étendu son utilisation des enquêtes, en assurant le suivi des nouvelles recrues 30 jours et 60 jours après leur entrée en fonction, afin de s’assurer qu’elles reçoivent le soutien dont elles ont besoin.

En attendant, après qu’Accenture a adapté ses solutions de VR pour l’Indiana, il est possible que la société aide d’autres Etats à suivre son exemple. Kevin Jones a déclaré que les dirigeants des autre Etats ne devraient pas laisser les contraintes du secteur public entraver leur utilisation des nouvelles technologies.

« Examinez le besoin et fournissez la bonne solution, quel que soit votre environnement, votre secteur d’activité ou votre processus commercial. »

Source : ZDNet.com