Toujours plus de litiges liés à la fibre en 2021
Retour à la normale sur le front des litiges opposant les opérateurs et leurs abonnés. Comme le rapporte la dernière itération du rapport annuel de la médiation des communications électroniques Valérie Alvarez, après une année 2020 exceptionnelle marquée par une explosion de 13 % du nombre de saisine de l’association qui, depuis 2003, gère les litiges entre opérateurs et abonnés, le millésime 2021 revient à des hausses beaucoup plus modérée.
En 2021, la médiatrice Valérie Alvarez a reçu 12 058 demandes de médiation de la part de particuliers en litige avec leur opérateur. Alors que la connectivité a pris ces dernières années une place centrale dans notre quotidien, l’organisation relève une augmentation de la durée de traitement des dossiers qui ont porté sur des sujets de plus en plus complexes, avec des procédures moyennes allant jusqu’à 91 jours, contre 61 en 2020.
Au-delà de la nature des litiges, c’est également les technologies visées par les utilisateurs de services de télécommunication qui interpelle. Si la téléphonie mobile reste encore en 2021 le principal objet des litiges en constituant 39% des avis rendus par la médiatrice l’année passée, les contentieux liés à à la fibre ont aujourd’hui dépassé ceux en lien avec l’ADSL.
Les raccordements à la fibre au centre des critiques
“Le mobile dont la part baisse depuis 2019 est maintenant suivi de la fibre, qui représente 30% des avis rendus en 2021, contre un quart des saisines de la médiatrice en 2020 et 15% en 2019”, note l’association. Somme toute, cette hausse des litiges liés à la fibre apparait logique alors que l’accès à cette technologie très haut débit se généralise sur le territoire et supplante peu à peu l’ADSL, liée pour sa part au réseau cuivre vieillissant et dont le décommissionnement devrait être effectif d’ici à 2030.
Inéligibilité technique, dysfonctionnements liés à des armoires de génie civil non sécurisées, débranchement sauvage de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder sont autant de motifs avancés par les utilisateurs pour entamer des démarches auprès de la médiatrice. Conscients du problème, les acteurs du secteur ont récemment pris des dispositions pour diminuer les incidents liés aux raccordements, notamment en encadrant plus strictement le recours à la sous-traitance
Reste que les améliorations sur ce front se font encore attendre, comme l’a récemment relevé la présidente de l’Arcep, Laure de la Raudière, pour qui la situation demeure toujours problématique, au détriment des utilisateurs finaux, particuliers ou entreprises. De quoi conduire certains opérateurs à faire le tri chez leurs sous-traitants, à l’exemple d’Orange, qui n’a pas hésité à couper les ponts avec certains partenaires historiques en fin d’année dernière, parmi lesquels figure l’entreprise Scopelec.
“Je forme le vœu pour les prochaines années, que le volume de saisines de la médiation soit au maximum équivalent à celui d’aujourd’hui. Compte tenu des nouvelles dispositions législatives qui encadrent les pratiques des opérateurs de communications électroniques, du déploiement des réseaux fibre et 5G, et de la prise en considération par les professionnels de mes recommandations, de l’action des associations de consommateurs, j’ai la conviction que ce vœu est réalisable”, a fait savoir Valérie Alvarez, dont le mandat arrive à son terme cette année. Croisons les doigts pour ceux-ci soient exaucés.
