Télécoms : La qualité des réseaux s’attire encore les foudres des utilisateurs

Télécoms : La qualité des réseaux s'attire encore les foudres des utilisateurs

Les années passent, mais l’insatisfaction des usagers demeure toujours aussi forte concernant la qualité de services des réseaux télécoms. Telle est la conclusion du dernier bilan annuel tiré par la plateforme J’alerte l’Arcep, mise en place par le gendarme du secteur pour faire remonter les motifs d’insatisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leur opérateur mobile ou fixe (ainsi que de leur opérateur de service postal)

En 2021, la plateforme a rencensé 38 000 alertes, contre 33 000 une année auparavant, ce qui démontre selon l’Arcep, “une hausse attentes accrues de la part des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs, en particulier en matière de qualité de service”.

C’est justement sur ce point précis que le bât blesse pour les opérateurs. 41 % des alertes recensées par l’Autorité en 2021 (dont une très grande majorité proviennent de particuliers) portent sur la qualité des services et du SAV proposés par les opérateurs à leurs abonnés. Résultat des courses : pas moins de 51% des utilisateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur opérateur ou leur FAI en 2022, comme le suggère la dernière mouture de l’Observatoire de la satisfaction client réalisé par l’institut CSA pour le compte de l’Arcep.

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Une amélioration en trompe l’oeil ?

Si le chiffre traduit une amélioration certaine par rapport à 2020, où ce pourcentage s’élevait à 69 %, il ne doit pas faire oublier que les opérateurs ont encore du pain sur la planche pour retrouver grâce aux yeux de leurs abonnés. Là encore, le sondage réalisé par l’institut CSA place une fois de plus la qualité de service – surtout sur le fixe – sur le banc des accusés.

La qualité de service sur les réseaux mobiles a beau faire l’objet de critiques pour les trous dans la raquette enregistrées sur certains réseaux, c’est bien la qualité de service fixe qui enregistre le plus d’alertes auprès de l’Arcep. Interrogée au micro de France Inter, la présidente de l’Arcep Laure de la Raudière confirme que “sur certains territoires et plus spécifiquement sur certains réseaux nous faisons face à des soucis de qualité de l’exploitation et des raccordements”.

La remarque ne devrait pas laisser insensible du côté de SFR et de sa branche d’infrastructure fibre XpFibre, qui fait actuellement l’objet d’une enquête administrative menée par le gendarme des télécoms. L’Autorité soupçonne en effet la société et ses filiales de ne pas respecter leur obligation de fournir aux opérateurs tiers, aux collectivités et aux usagers un accès satisfaisant à son réseau de fibre optique. “On est en train d’enquêter administrativement sur une filiale d’Altice et sur SFR car on a noté des niveaux d’accidentologie particulièrement élevés”, indique à ce titre Laure de la Raudière ce mercredi.

Le raccordement au centre des critiques

Reste que si SFR accuse le pourcentage le plus élevé (19 %) de clients fixes insatisfaits, ses concurrents ne font pas beaucoup mieux avec des proportions de clients insatisfaits oscillant allant de 8 % pour Free à 15 % pour Bouygues Telecom.

Et si les opérateurs et l’ensemble la filière se sont engagés à revoir leurs pratiques – notamment en ce qui concerne le recours à la sous-traitance – pour réduire les taux d’échecs dans les raccordements finaux, ce n’est pas encore suffisant aux yeux de Laure de la Raudière, pour qui il faut “s’assurer que les gens qui interviennent sur ces réseaux soient correctement formés et qu’ils respectent les règles de l’art technique”.

Du côté des acteurs du secteur, la généralisation d’un nouveau modèle de sous-traitance plus strict devrait bientôt « faire baisser les taux d’échecs dans les raccordements et en finir avec tous ces cas aberrants qu’on peut voir dans les territoires », comme le faisait valoir Philippe Le Grand, le président d’Infranum, en début d’année. Cela n’a pas empêché des représentants des collectivités territoriales de sonner il y a quelques semaines l’alarme face aux nombreux soucis rencontrés par les entreprises ou les particuliers dans leur raccordement à la fibre, un « point noir » qui concentre actuellement toutes les critiques.

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