Ce que l’IA peut apporter aux centres d’appels

Assistants virtuels (chatbot), transcription et analyse des appels, remontée automatique d’informations clients au téléconseiller…. L’IA prend une place croissante dans le monde des centres d’appels jusqu’à analyser les sentiments des interlocuteurs pour orienter le discours à tenir. Cette montée en puissance ne va pas sans menacer l’emploi. Selon un récent rapport de Goldman Sachs, les […]

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Google va améliorer le filtrage d’appels sur les Pixel en le rendant bien plus compréhensible

Google simplifie le menu de l’outil Filtrage d’appels disponible dans les smartphones Pixel. La fonctionnalité Call Screen des Pixel permet aux utilisateurs de savoir qui appelle et pourquoi, avant de décrocher. Si vous disposez d’un appareil compatible, Google Assistant répond aux numéros inconnus (pas enregistrés dans vos Contacts) et détermine s’ils sont intempestifs ou légitimes. […]

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A quoi ressembleront nos centres d’appels dans quelques années ?

Les centres d’appels font face depuis quelques années à la difficulté d’attirer et de retenir le personnel, les obligeant à former en continu de nouvelles personnes. Les agents qui, souvent, ne souhaitent pas rester sur ce genre de poste très longtemps jugent le travail peu attractif et peu valorisant, impactant la qualité des services. C’est […]

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Galaxy S23 : pas d’appels d’urgence par satellite comme chez Apple, Samsung explique pourquoi

Les Galaxy S23 sont probablement les meilleurs smartphones Android à ce jour, mais ceux-ci ne rivalisent toujours pas avec Apple dans tous les domaines. Les appels d’urgence par satellite se font notamment remarquer par leur absence. Lors du lancement des Galaxy S23, S23+, mais surtout S23 Ultra à l’occasion d’une conférence Unpacked mercredi dernier, le […]

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Panne Orange : les numéros d’appels d’urgence sont rétablis après de fortes perturbations

Ce mardi 17 janvier 2023, de nombreux utilisateurs Orange ont rencontré des difficultés pour passer des appels fixe et mobile vers les services d’urgence comme le Samu et les pompiers. Après plusieurs heures de fortes perturbations, l’opérateur vient d’annoncer que l’acheminement vers ces numéros essentiels est de nouveau opérationnel. Crédits : 123RF Le sens du […]

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L’IA va-t-elle manger les emplois des centres d’appels ?

L’analyste technologique Gartner prévoit que d’ici trois ans, une interaction sur dix avec les agents des centres d’appels se fera avec des bots grâce aux progrès de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle, ainsi qu’à cause de la pénurie de main-d’œuvre et des coûts élevés des ressources humaines. Si c’est une mauvaise nouvelle pour les travailleurs des […]

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Les apps d’enregistrement d’appels sur Android, c’est fini

C’était une astuce bien connue de certains développeurs. L’API Accessibility d’Android, était détournée depuis fort longtemps pour proposer des applications mobiles qui permettent d’enregistrer un appel en cours, sans le consentement du correspondant. Pourtant la documentation de Google est très claire à ce sujet. “Google Play autorise l’utilisation de l’API AccessibilityService pour un large éventail […]

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L’IA est une opportunité unique pour les centres d’appels, selon le PDG de Five9

Five9, pionnier des logiciels de centres d’appels, propose un numéro spécial pour entendre la voix de stentor d’un téléconseiller. Il peut vous raconter des blagues, et sa voix est beaucoup plus naturelle que celle d’un système de réponse vocale interactif typique. Pourtant, « cette voix n’est pas un enregistrement, c’est une voix d’IA en temps […]

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