Standard téléphonique virtuel, la composante clé du télétravail
Ce fut une problématique pour bon nombre d’entreprises lors des périodes de confinement : comment offrir l’accueil téléphonique habituel aux clients et prospects alors que le personnel est confiné à domicile. La convergence fixe mobile et surtout les offres d’IPBX dans le Cloud ont représenté la clé pour assurer cette continuité de l’accueil indispensable à la poursuite des activités de bon nombre d’entreprises.
Les offres UCaaS aujourd’hui largement disponibles sur le marché ont pleinement répondu à ce besoin de continuité. Selim Ben Hamouda, Directeur Marketing en charge des offres fixe de Bouygues Telecom souligne l’arrivée de ce type de solutions dès les années 2000, avec ce que l’on a appelé les Centrex IP : « A cette époque sont apparues des plateformes IPBX directement intégrées aux offres opérateur, ce que l’on a appelé le Centrex IP. A partir du moment où le traitement des appels est réalisé au cœur du réseau de l’opérateur et si celui-ci est à la fois présent sur le marché fixe et mobile, celui-ci peut proposer des services de convergence. » Ainsi, un client qui appelle son commercial sur son « 01 », il verra son appel faire sonner tant le fixe de son interlocuteur que son « 06 » sans que ce dernier ait eu besoin de mettre en place un transfert d’appel.
Le paramétrage des fonctions téléphoniques des solutions d’UCaaS peut être réalisé directement par les services généraux de l’entreprise, via une interface Web (ici l’interface d’administration de RingCentral).
Si les premières offres de Centrex IP étaient moins sophistiquées que les PABX de l’époque, ce n’est plus le cas aujourd’hui estime le responsable : « Les offres Centrex ont beaucoup évolué dans le temps et on retrouve aujourd’hui dans ces offres hébergées l’ensemble des fonctionnalités offertes par un PABX traditionnel. Les seules choses que l’on ne retrouve pas dans ces offres Cloud, ce sont des fonctions très liées à certains métiers, certaines industries comme le marche de l’hospitality, avec l’activation de la ligne dans la chambre au moment où un client arrive à l’accueil de son hôtel ou à l’hôpital. » C’est aussi le cas sur les sites industriels où les téléphones DECT sont encore très utilisés.
Tous les opérateurs disposent désormais d’une ou plusieurs offres UCaaS à leur catalogue, tant les grands opérateurs internationaux que les opérateurs alternatifs.
Nous sommes aujourd’hui à iso-fonctionnalités avec un IPBX classique, en lui ajoutant des fonctionnalités avancées comme l’interception d’appels, les groupes d’appels, le filtrage patron/secrétaire, le renvoi d’appel en cas d’occupation.
— Moussa Benasseur, président de Com-1
Et si le bon vieux standards téléphonique d’antan a pris le chemin du Cloud, cette migration vers les plateformes hébergées « As a Service » n’a pas entrainé de régression fonctionnelle, bien au contraire. « Les fonctionnalités de base d’un standard téléphonique sont aujourd’hui supportées par l’ensemble des plateformes du marché » explique Moussa Benasseur, président de l’opérateur Com-1. « Mais outre ces fonctions de base, nous assurons la convergence fixe mobile avec les appels sur le fixe qui font aussi sonner le mobile, ce qui correspond bien aux nouveaux usages nomades des collaborateurs. Lorsqu’on appelle un correspondant depuis le mobile, celui-ci aura le numéro du poste fixe affiché sur son téléphone. C’est une fonction très appréciée par les professionnels qui utilisent souvent leur mobile personnel. »
L’opérateur délivre en outre des fonctions additionnelles comme la gestion de présence, du tchat, du partage de fichiers et de la visio. Toutes ces fonctions sont accessibles depuis un poste fixe, un softphone installé sur un mobile ou encore une application pour PC. Ce package peut intéresser les nombreuses PME quelque peu rebutées par le tarif des forfaits Microsoft 365 les plus couteux qui intègrent Teams.
L’opérateur, qui en 2019 comptait 60% de clients avec des installations classiques « on-premise » pour 40% dans le Cloud en 2019 a vu cette proportion totalement basculer avec aujourd’hui 90% de nouveaux clients qui optent pour les communications unifiées dans le Cloud pour seulement 10% qui veulent conserver leur serveur de téléphonie sur site.
L’approche idéale pour permettre le télétravail lointain
En centralisant tous les moyens de communications et de collaboration sur une même application, les opérateurs ont grandement simplifié la tâche des entreprises qui ont été confrontées à la difficulté de simplifier les communications de leurs collaborateurs en télétravail, certains optant même pour le télétravail lointain pour passer leur confinement au vert… « Le Cloud est particulièrement bien adapté au télétravail » argumente Romain Duchène, Responsable Avant-Vente & Offres Sur Mesure Telecom de Keyyo. « Que le collaborateur se connecte depuis les locaux de son entreprise, de son domicile, ou d’un hôtel, pour un opérateur comme Keyyo, cela ne change strictement rien techniquement. L’environnement est le même et les fonctionnalités sont les mêmes pour l’utilisateur »
Parmi les fonctionnalités de standard téléphonique proposé par cet opérateur positionné sur le marché des PME, le responsable évoque la capacité des utilisateurs à pouvoir choisir le mode de présentation de leur numéro, pour afficher leur numéro direct, le numéro du service commercial ou le numéro du standard de l’entreprise. « Chaque utilisateur dispose bien évidemment d’une messagerie vocale avec ses messages qui lui sont envoyés par email.
Lors de la crise du COVID, les entreprises se sont plutôt intéressées à la problématique Data et moins à la voix. L’abandon des PABX au profit des offres Cloud reste encore devant nous. Il va y avoir une rationalisation, notamment sur le marché privé.
— Selim Ben Hamouda – Bouygues Telecoms
Il a aussi la possibilité d’enregistrer ses appels entrants ou sortants en conformité avec le cadre légal. » Chez Keyyo, la convergence fixe mobile est assurée avec des appels qui peuvent être pris indifféremment sur le mobile ou le poste fixe, avec la possibilité de n’afficher sur l’écran de l’interlocuteur que le « 01 » du collaborateur. La plateforme Keyyo implémente une notion de profil qui s’applique aux utilisateurs de manière dynamique, en fonction des horaires définis : il est possible de définir en renvoi d’appel automatique vers le standard à partir de 18h. En outre, l’entreprise peut définir des numéros d’accueil. Il peut s’agir du numéro du standard du siège de l’entreprise, mais aussi du numéro du service commercial, du support client. « Les numéros d’accueil sont dits “intelligents”. On peut faire de la redistribution des appels sur les numéros de l’entreprise en fonction des horaires, avec des scenarios de backup, paramétrer la bascule des appels au bout de n secondes, etc. »
Les atouts du Cloud sans perte de fonctionnalités
Les atouts du Cloud ne sont plus à vanter en 2021 avec des installations techniques beaucoup plus sûres et sécurisées que celles de bon nombre de petites entreprises. Opter pour le Cloud, c’est une solution mise à jour régulièrement qui va donc rester à l’état de l’art, mais aussi un mode de facturation en fonction du nombre de postes de manière beaucoup plus souple que lorsque le PABX est physique et installé dans l’entreprise. « Lorsque le PABX était physique, celui-ci avait une capacité maximum » argumente Romain Duchène. « Avec la téléphonie dans le Cloud, la contrainte du nombre d’utilisateurs maximum disparaît. Nous avons ainsi des clients dont l’activité est très saisonnière, avec 5 personnes toute l’année, mais entre 50 et 100 intérimaires pendant 2 mois. Il est très simple de monter à 100 utilisateurs pendant cette période sans avoir à payer pour ces utilisateurs le reste de l’année. On peut réellement ajuster de façon dynamique la plateforme à l’activité de l’entreprise. »
Avec des fonctionnalités de téléphonies égales à celles des PABX classiques mais des fonctions de collaborations bien plus avancées, les plateformes UCaaS n’ont plus rien à envier aux installations traditionnelles. Tout semble indiquer que les PABX, après s’être transformés en offres logicielles il y a quelques années, vont désormais migrer en masse vers le Cloud et que l’ère du bon vieil “autocomm” touche à sa fin.
