SAV en visioconférence : je viens de faire un Zoom avec un client et c’était génial

Tout d’abord, un peu de contexte. La plupart d’entre vous me connaissent en tant que chroniqueur et analyste. Mais je porte plusieurs chapeaux. Je suis aussi développeur de logiciels sur un tas de petits produits. En ce moment, j’ai un produit qui aide à soutenir environ 10 000 organisations à but non lucratif, un produit de sécurité qui protège plus de 20 000 sites web, et huit autres produits dont le nombre d’utilisateurs varie entre 1 000 et 20 000. Je ne fais pratiquement pas de marketing et j’aide les utilisateurs grâce à un système de ticketing en ligne.

Bref, je ne leur parle jamais. Ja-mais. Il n’est pas pratique d’accepter les demandes de support par téléphone, et j’ai réussi à éviter d’aller aux salons professionnels depuis probablement dix ans maintenant. Je n’ai jamais rencontré aucun de mes clients. Ils sont “dehors” quelque part, et je suis chez moi. Je n’ai jamais eu l’occasion de m’asseoir avec eux et de discuter.

Mais cela a changé la semaine dernière.

J’étais sur le point de publier une mise à jour majeure d’un de mes logiciels, et je m’inquiétais de la façon dont il serait accepté par les clients. J’avais fait quelques chats Zoom avec mes équipes de travail, et quelques autres chats Zoom avec des collègues journalistes, et ça m’avait bien plu.

Alors, je me suis dit : “Pourquoi ne pas faire un chat Zoom avec mes clients ?” J’ai envoyé un mail. Seuls 10 % environ de mes utilisateurs actifs se sont inscrits à la session. Je ne savais pas non plus à quoi m’attendre de la part des participants. J’ai programmé la réunion dans Zoom pendant plus d’une heure, mais j’ai fait croire qu’elle n’était disponible que pendant 30 minutes parce que je ne savais pas si quelqu’un allait se présenter.

Je ne voulais pas que ce soit un discours de marketing. Je ne voulais pas faire une présentation accompagnée d’un PowerPoint. Je voulais que cela ressemble à une discussion après le travail dans un café. Donc, quand j’ai fait mon mailing, je l’ai décrit comme un AMA (ask me anything – demandez-moi n’importe quoi).

Neuf personnes se sont présentées, dont la moitié en vidéo. Et j’ai préféré de loin voir les participants plutôt que de les entendre seulement en audio. Il est beaucoup plus facile de se sentir connecté avec les participants en vidéo parce que je peux voir leurs visages, ce qui donne une impression bien plus proche de la discussion dans un café.

5 avantages tangibles du SAV en mode Zoom

Je n’entrerai pas dans les détails de notre discussion, mais j’aimerais partager avec vous certains des avantages de ce mode de communication.

• J’ai ajouté une nouvelle fonctionnalité au logiciel et les clients craignaient qu’elle ne remplace une autre fonctionnalité connexe. J’ai pu les rassurer sur le fait qu’ils ne perdraient pas leur ancienne fonctionnalité. J’intègre maintenant cette assurance dans tous mes messages et dans mes actions de sensibilisation sur cette mise à jour.
• Comme cette AMA était orientée vers une mise à jour à venir, j’ai pu entendre parler des inquiétudes des utilisateurs. Ils n’étaient pas très au clair sur la procédure de mise en œuvre de la mise à jour, ce que je pensais qu’ils comprenaient. À la suite du chat, j’ai rédigé un guide de mise à niveau étape par étape, qui, j’en suis convaincu, va considérablement réduire le nombre de tickets d’assistance.
• J’utilise le modèle freemium. Le produit principal est open source et gratuit, et je tire des revenus de la vente de produits complémentaires. Au cours de notre discussion, les utilisateurs m’ont fait part d’un certain nombre de fonctionnalités qu’ils souhaitaient voir ajouter, chacune d’entre elles permettant de créer d’excellents produits complémentaires (et donc de vendre de nouvelles choses).
• Parce que les gens qui dépendent de ce produit ont pu interagir directement avec le développeur, ils ont appris à me connaître un peu mieux. J’ai pu partager avec eux une feuille de route du produit et les aider à comprendre son orientation à long terme. J’ai découvert avec plaisir, juste après la discussion, quelques nouveaux commentaires cinq étoiles sur le site du produit.
• Je sais que des organisations utilisent mes produits, mais ce n’est que lorsqu’une personne m’a dit que cela leur permettait de voyager partout dans le monde, et qu’une autre m’a expliqué comment cela aidait des bénéficiaires à obtenir de l’aide, que j’ai vraiment compris que mon code n’était pas seulement un code, mais qu’il avait aussi un sens pour beaucoup de gens. C’est ce qui me motive plus que tout à continuer à y travailler.

5 conseils pour vos discussions Zoom en face à face avec vos clients

• Soyez informel. Ne considérez pas une discussion Zoom comme une présentation formelle. Il s’agit d’un nouveau type de sensibilisation, qui bénéficie de la nature très personnelle d’un chat vidéo. Je n’ai pas envoyé beaucoup d’alertes ni envoyé de multiples rappels. J’ai regardé mon calendrier, j’ai réalisé que j’avais un beau créneau un jeudi dans deux jours, et j’ai envoyé un mail rapide.
• Ne faites pas des rendez-vous réguliers. Si vous discutez tous les jeudis à 14 heures, vous ne serez pas à l’abri d’un problème important certaines semaines. Au contraire, lorsque vous avez un créneauet que vous souhaitez faire un peu de sensibilisation, faites-le à ce moment-là. Vous serez beaucoup plus détendu, et ce comportement contribuera à donner le ton de la rencontre.
• Réserver 90 minutes dans Zoom, mais faites savoir que ça ne va durer que 30 minutes. J’ai prévu un laps de temps suffisamment important pour m’assurer que je n’ai pas besoin de m’occuper de la console Zoom lorsque je parle aux clients, pour prolonger la discussion par exemple. 30 minutes, c’est bien parce que ce n’est ni trop long ni trop court. Mais si vous allouez le temps supplémentaire (y compris 30 minutes avant — voir le conseil suivant), vous pouvez continuer quand la conversation le mérite.
• Personne n’aime être coincé dans une situation d’attente. J’ai programmé ma réunion Zoom pour qu’elle s’ouvre 30 minutes avant l’heure prévue et permette aux visiteurs de s’y joindre avant moi. Lorsque je suis entré dans le salon de discussion, j’ai constaté que deux autres participants étaient déjà là et qu’ils avaient entamé une conversation très agréable, leur permettant de se connecter entre eux autant qu’avec moi (si vous décidez d’activer le paramètre “Participer avant d’accueillir”, je vous recommande également de protéger votre réunion par un mot de passe.
• Réglez Zoom pour enregistrer automatiquement la vidéo sur votre poste de travail. Zoom enregistrera toute votre réunion sur votre machine plutôt que dans le cloud. Vous n’aurez alors pas à dépasser les limites de temps d’enregistrement de Zoom en mode cloud. Une fois la conversation terminée et la vidéo post-traitée, vous pouvez la télécharger sur YouTube. De cette façon, les personnes qui n’ont pas pu être avec vous peuvent la regarder. Vous n’aurez pas beaucoup de vues sur YouTube mais là n’est pas la question. Il s’agit de faire en sorte que vos clients sachent qu’ils peuvent regarder s’ils le souhaitent.

Voici un conseil en prime : par défaut, Zoom crée de nouvelles réunions avec des mots de passe. Lorsque vous faites la promotion de votre réunion, faites-le dans une liste contrôlée (comme ma liste de diffusion). De cette façon, vous pouvez être sûr de ne pas être soumis à un Zoom bombing. Ne vous contentez pas de tweeter votre identifiant et votre mot de passe de réunion, sinon vous risquez de le regretter.

Quelques réflexions finales

J’ai abordé mon premier chat avec beaucoup d’appréhension. Je ne savais pas si quelqu’un se présenterait, ou si j’aurais une centaine de clients en colère, nourrissant des rancunes inconnues pour une limitation de produit ou autre. Au lieu de cela, ça a bien marché. Ce n’était pas seulement une bonne réunion, mais c’était aussi amusant. J’étais plein d’énergie après coup, et c’était vraiment une surprise.

J’ai l’intention d’organiser un chat Zoom avec les clients tous les mois environ. Je ne vais pas fixer une heure régulière, mais si j’ai un trou dans mon emploi du temps, j’en proposerai un et je verrai ce qui se passe. Et vous ? Avez-vous fait des chats Zoom avec les clients, ou avez-vous limité vos Zooms aux réunions du personnel et aux réunions de famille ?