Salesforce s’appuie sur AWS pour son offre de centres d’appels

Dans le cadre de sa conférence annuelle Dreamforce, Salesforce a annoncé un nouveau partenariat avec Amazon Web Services (AWS) pour le lancement d’une offre de CRM pour les centres d’appels. Baptisée Service Cloud Voice, elle s’appuie sur Amazon Connect et réunit dans un tableau de bord unifié les données téléphoniques, numériques et CRM. L’objectif est de mettre à disposition des agents de centres d’appel tous les outils et informations qui l’aideront à offrir un meilleur service client. 

Service Cloud Voice repose également sur un travail d’analyse croisée de systèmes d’intelligence artificielle. Amazon Connect utilise Amazon Transcribe, Amazon Translate et Amazon Comprehend, pour analyser les sentiments des interlocuteurs, transcrire de la parole en texte et traduire dans les langues préférées. Ces informations sont ensuite compilées par Einstein, l’IA maison de Salesforce, qui va fournir directement dans la console Cloud Voice des réponses recommandées, les contenus contextuels utiles à son argumentation ainsi que les meilleures actions à entreprendre envers le client.

“Ceci élimine la saisie de données qui prend beaucoup de temps et libère l’agent pour qu’il puisse se concentrer sur la résolution du problème du client. De plus, les organisations peuvent utiliser ces transcriptions pour identifier des thèmes communs dans leur centre de contact, tirer des enseignements pour mieux former et équiper leurs agents, et archiver les données à des fins de conformité”, argumente Salesforce. (Eureka Presse)