Rachat de Kustomer par Facebook : la Commission européenne souhaite approfondir son enquête

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Rachat de Kustomer par Facebook : la Commission européenne souhaite approfondir son enquête

La commission Européenne n’en a pas fini avec le rachat de Kustomer par Facebook : l’exécutif européen a annoncé hier l’ouverture d’une « enquête approfondie » sur le rachat de la startup spécialisée dans le développement d’outils de gestion de la relation client. Au terme de son enquête préliminaire annoncée au mois de mai, la Commission explique avoir deux inquiétudes principales concernant ce rachat : « La Commission craint que l’opération envisagée ne réduise la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle. La Commission craint également que l’opération envisagée ne renforce encore la position de Facebook sur le marché de l’affichage publicitaire en ligne en augmentant la quantité déjà importante de données dont Facebook dispose déjà pour personnaliser les annonces qu’elle affiche. »

La commission entend donc poursuivre son enquête annoncée au mois de mai afin de déterminer si ce rachat ne risque pas de poser des problèmes sur ces deux aspects : sur le volet des logiciels commercialisés par Kustomer, l’enquête préliminaire « donne à penser que Facebook pourrait avoir la capacité de s’engager dans des stratégies de verrouillage à l’égard des concurrents de Kustomer, par exemple en empêchant ces entreprises d’utiliser les canaux de messagerie de Facebook ou en dégradant les conditions d’utilisation ou d’accès à ces canaux. »

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Les données, nerf de la guerre

La Commission s’inquiète également de voir Facebook renforcer sa position sur le marché de la publicité en ligne, un secteur sur lequel le réseau social est déjà un acteur majeur. La Commission souhaite notamment se pencher sur l’accès par Facebook aux données collectées par Kustomer sur ses clients : « si l’avantage de Facebook en matière de données devait être augmenté en ce qui concerne sa capacité à mieux personnaliser et cibler les annonces qu’elle propose, il serait plus difficile pour les concurrents de rivaliser avec les services de publicité en ligne de Facebook. »

Le partage des données entre les différentes sociétés rachetées par le groupe Facebook est un sujet épineux, qui avait déjà valu au groupe de Mark Zuckerberg une enquête de la Commission suite au rachat de Whatsapp par Facebook. Les évolutions des conditions générales de Whatsapp annoncées en début d’année lui avaient également valu une levée de bouclier, celles ci ouvrant la porte à un partage des données entre les différentes entreprises du groupe sous certaines conditions.

Annoncé en fin d’année 2020, le rachat de Kustomer par Facebook est une opération estimée à un milliard de dollars. Kustomer est une société américaine commercialisant une solution SaaS permettant aux entreprises de récapituler l’ensemble des interactions qu’un client a eu avec une entreprise et permet de communiquer au client via différents canaux tels que Messenger, Whatsapp, SMS et d’autres réseaux sociaux notamment au travers de chatbots automatisés. La Commission indique avoir notifié l’ouverture de cette enquête au mois de juin 2021 et devra donc rendre une décision à ce sujet avant le 22 décembre 2021.

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