Orange dans la tourmente après la panne des numéros d’urgence – Le Monde
Quand il se présente sur le plateau du « JT de 13 heures » de TF1, jeudi 3 juin, le patron d’Orange, Stéphane Richard, n’en mène pas large. Le dirigeant a beau avoir déjà traversé des moments difficiles dans sa carrière – du black-out du réseau mobile de l’opérateur historique français, en juillet 2012, aux poursuites judiciaires dans l’affaire Tapie –, la pression qui pèse sur ses épaules à cet instant est immense. Elle vient en particulier du côté de l’Etat, celui-ci étant, en outre, le premier actionnaire, avec 23 % du capital.
La veille au soir, les communications menant aux services d’urgence (SAMU, police-secours, pompiers, etc.), ont connu une panne majeure, en raison d’une défaillance touchant les installations d’Orange qui héberge ces services. Faute d’avoir pu contacter dans des délais rapides les numéros 15, 17,18 ou 112, au moins trois personnes seraient mortes, selon des déclarations des autorités, jeudi matin. La situation a valu au PDG d’Orange d’être convoqué, dans la matinée, au ministère de l’intérieur.
Sur le plateau de la chaîne de télévision, Stéphane Richard n’a d’autre choix, au nom d’Orange, que de « présenter des excuses aux gens victimes de ce dysfonctionnement et à [ses] partenaires [urgentistes] ». « Un seul appel qui n’aboutit pas, c’est gravissime, car cela peut mettre en jeu la vie d’une personne », admet-il. Le dirigeant déclare aussi dans cette interview que les causes de cette défaillance restent encore obscures pour les ingénieurs de la société.
Tout a commencé la veille, vers 16 h 45. « C’est à ce moment-là qu’on a constaté les premières perturbations », explique Fabienne Dulac, à la tête d’Orange France. Au même moment, les services d’urgence s’étonnent de la chute soudaine des appels leur parvenant. A une heure traditionnellement de pointe, les standards sont étrangement silencieux. Du côté de l’opérateur, qui prend la mesure de la crise, c’est l’incompréhension. Des centaines de techniciens sont mobilisées toute la nuit, y compris ceux de l’équipementier des sites dont on présume qu’ils sont à l’origine de ces perturbations. Selon Orange, il s’agit d’un partenaire européen, qui n’est ni Nokia ni Ericsson.
Crise dans les services de santé
La situation est d’autant plus complexe à appréhender que l’opérateur fait face à des perturbations « aléatoires et imprévisibles », explique Fabienne Dulac. Il ne s’agit pas d’un incident localisé géographiquement. Et dans les territoires touchés, certains appels parviennent au secours quand d’autres restent lettre morte. « Cette situation hétérogène a rendu rend la panne difficile à appréhender », admet Mme Dulac. Faute de pouvoir trouver rapidement l’origine du problème, des numéros de substitution sont mis en place pour le contourner.
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