L’expérience client : comment allier modernité, personnalisation et engagement ?

Créer la « voix du client », être capable de mesurer et distiller son point de vue permettra d’offrir une expérience personnalisée sans faille. Pour y parvenir, la stratégie 3W est très efficace.

Les 3 W, Whatever (quelque soit le canal de communication), Wherever (où que ce soit) et Whenever (à tout moment), sont indispensables pour être présent sur les bons canaux de la manière la plus pertinente, quels que soient le lieu et le moment auxquels le client accède au service en question. Il s’agit de maintenir naturellement la plus grande pertinence et fluidité possible pour les clients, partenaires ou collaborateurs.

Pour certains clients, cela peut signifier la possibilité de communiquer par SMS et par chat, tandis que pour d’autres, ce sont les documents papiers et les appels téléphoniques. 

Si ce dernier point peut sembler rétrograde, ce canal de communication reste viable et doit être envisagé pour certains clients. Il est impératif de capter l’attention des clients de la manière dont ils souhaitent être atteints et tous les canaux doivent donc être pris en compte pour chaque stratégie de communication.

Un environnement numérique exigeant

Face à la crise sanitaire, la résilience a été mise à l’honneur. Les entreprises ont dû faire preuve de proactivité face à de nombreuses situations inédites. La pandémie a mis en évidence des problèmes structurels dans la manière dont les entreprises fournissent leurs produits et services, qu’il s’agisse de leurs chaînes logistiques, de leur organisation interne ou des changements structurels – le quotidien a radicalement changé – elles ont dû s’adapter, et s’adapter rapidement, à un nouveau niveau d’attente.

Les entreprises doivent communiquer les changements qu’elles opèrent à leurs clients actuels. C’est ce qui caractérise une entreprise résiliente, celle qui peut subir des changements radicaux dans sa structure commerciale, tout en communiquant efficacement avec ses clients. Il est inutile d’avoir achevé un parcours de transformation numérique pour fournir ces outils.

La pertinence est le nerf de la guerre 

Certaines marques prospèrent naturellement grâce à une forte personnalisation, comme les structures sportives. En effet, le sport est un domaine où les fans ont un lien très profond avec les joueurs, les équipes, les statistiques et toutes les facettes différentes que possède une marque sportive. Pour maintenir la pertinence pour un fan, il faut une forte personnalisation, et si le but est atteint, cette personnalisation peut créer des expériences de marque étonnamment pertinentes. 

Pour d’autres marques, la pertinence vient davantage de la compréhension des parcours des clients et de l’utilisation de la personnalisation pour rendre ce parcours plus efficace, en particulier si celui-ci concerne la résolution de problèmes plus importants liés aux événements de la vie tels que la banque, l’assurance, l’éducation ou encore les services gouvernementaux. 

L’histoire forte de la marque dans ce scénario vient de la facilité avec laquelle l’expérience du client passe d’un point A au point B.

Vers une intégration systématique d’outils de communication 

Le premier élément à prendre en compte est de tirer les bonnes conclusions, le second est de connecter les outils. Il faut être en mesure de tirer des enseignements clés de l’expérience client au sein d’une entreprise afin qu’elle soit en mesure d’identifier et d’élaborer les indicateurs clés de performance, ce qu’elle souhaite mesurer et ce qui pourrait être amélioré. Puis, il s’agit de rendre ces informations facilement accessibles à tous ceux qui, dans l’entreprise, sont impliqués dans le parcours du client. 

Ensuite, la multiplicité d’outils déconnectés qui fonctionnent en silos peut créer des problèmes lorsqu’on essaie d’établir une vue d’ensemble commune de l’expérience client. Par exemple, les communications marketing et commerciales sont généralement réalisées avec des outils complètement distincts, mais les clients ont besoin de communications pertinentes et cohérentes. 

Ces outils de communication cloisonnés peuvent donner lieu à des informations incomplètes et éventuellement à des messages incohérents. Les entreprises doivent s’efforcer de connecter leurs outils et de simplifier les processus spécifiques, tels que les programmes de création et de publication. En outre, si elles peuvent investir dans une couche de personnalisation ajoutée à leur offre d’expérience numérique, cela pourrait fournir une vue commune du client. 

En substance, elles pourraient communiquer de la même manière avec un client qui entre sur leur site web et avec ce client plus tard dans son parcours spécifique – que ce soit par e-mail, par téléphone, etc. Si elle peut rassembler tous ses outils et ajouter une couche de personnalisation, l’entreprise est mieux à même de comprendre le parcours du client et de créer les expériences adéquates pour lui au bon moment.