Les communications unifiées face à la révolution de l’interopérabilité données / communication

Les communications unifiées face à la révolution de l'interopérabilité données / communication

Tous les fournisseurs de plateforme UCaaS affichent désormais la compatibilité de leurs solutions de communications unifiées avec les applications d’entreprise. C’est tout particulièrement le cas des intégrations avec les principales solutions SaaS du marché. Une intégration avec Salesforce est un prérequis. Il semble évident à tous d’offrir des capacités de communications intégrées aux commerciaux qui utilisent la plateforme CRM dans leur quotidien.

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L’intégration CRM, le prérequis d’une plateforme UCaaS

Pour Gilles Guiral, responsable France de l’opérateur de communications unifiées Wildix, on ne peut dissocier téléphonie et métier : « quand on appelle une entreprise, c’est pour des raisons métier. Les entreprises ont des bases de données, des process et aujourd’hui, la téléphonie doit s’y intégrer pleinement. Une plateforme de communications unifiées doit venir se placer en complément du CRM ». L’éditeur de services estonien travaille tout particulièrement sur le volet génération de leads (nouveaux prospects) avec toute une gamme d’applications qui viennent ponctuer le parcours de transformation d’un lead capté sur internet à celui de nouveau client. Wildix propose ainsi Wizywebinar, une plateforme de webinars vidéo, WebRTC Kite, un outil de chat depuis un site web de l’entreprise avec un système d’escalade entre le chat et les appels vocaux sans quitter le navigateur.

 

La mise à disposition des services d’une plateforme UCaaS / CPaaS dans l’interface de Salesforce est désormais une intégration classique. Elle permet aux commerciaux d’appeler un client directement depuis leur outil CRM.

En parallèle à ces outils développés par l’éditeur, Wildix propose sur sa plateforme plus de 200 intégrations, dont les incontournables Salesforce, SAP, Teams. « Nous avons aussi des intégrations matérielles, avec par exemple les systèmes d’appels dans les hôpitaux afin de traiter les appels des malades depuis leur chambre, les systèmes de réservation dans les hôtels pour que la ligne de la chambre soit activée/désactivée au moment du check-in et du check-out du client. Intégration aussi avec les systèmes de caméras de sécurité, pour diffuser les images d’une caméra qui s’active automatiquement sur le téléphone de l’agent de sécurité. »

Le CPaaS, l’avenir des plateformes de communications unifiées

Wildix n’est pas le seul à suivre cette stratégie d’ouverture de la plateforme aux autres applications. C’est aussi le cas d’Alcatel-Lucent Enterprise avec sa plateforme UCaaS lancée voici maintenant cinq ans, Rainbow. Cette plateforme délivre des services UCaaS, notamment afin de compléter les IPBX des clients historiques de l’équipementier avec des fonctions cloud avancées. Rainbow a aussi été pensée afin d’être une plateforme totalement ouverte sous forme d’API. « Toutes les ressources de l’UCaaS que nous délivrons via les interfaces de Rainbow sont accessibles via des API et des SDK », résume Pierre-Yves Noel, Directeur en charge des services cloud chez Alcatel-Lucent Enterprise. « On peut ainsi totalement intégrer les communications en temps réel dans n’importe quelle application, n’importe quel outil métier. Nous sommes clairement dans une approche de type CPaaS (Communication Platform as a Service). »

Toutes les ressources de l’UCaaS que nous délivrons via les interfaces de Rainbow sont accessibles via ces API et SDK.

— Pierre-Yves Noel, directeur des services cloud, Alcatel-Lucent Enterprise

« Cela ouvre la porte à beaucoup de cas d’usage où cette intégration présente de la valeur pour nos clients quel que soit leur environnement ou leur secteur. » Rainbow propose ainsi pas moins de 200 API ouvertes aux autres applications, et cinq SDK pour que les développeurs puissent les prendre en main.

La stratégie d’Alcatel-Lucent Enterprise est d’ouvrir sa plateforme aux applications d’entreprise et amener les communications unifiées aux outils les plus utilisés par les collaborateurs. Outre les connecteurs Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, les équipes Rainbow travaillent sur des intégrations avec ZenDesk côté support, sur Zoho, sur une intégration Slack, Adobe CRM, Oracle NetSuite, SugarCRM, etc. En outre, Pierre-Yves Noel pointe l’existence d’un connecteur plutôt paradoxal puisqu’il permet de lier Rainbow avec son concurrent Microsoft Teams ! « Ce connecteur permet d’exploiter les IPBX historique depuis Teams. Un collaborateur qui est appelé sur son IP phone de bureau peut prendre la communication sur son mobile via Rainbow, mais aussi directement dans Teams. »

Des cas d’usage métier déclinables à l’infini

Outre ces intégrations « sur étagère » qui peuvent potentiellement intéresser toutes les entreprises, l’expert pointe de nombreux cas d’usage métier de la plateforme Rainbow, dont certains sont plutôt surprenants. La plateforme est notamment exploitée par les techniciens de maintenance dépêchés sur site. Ceux-ci peuvent appeler le siège de leur entreprise depuis leur tablette numérique pour bénéficier des conseils d’un expert pendant leur intervention.

L’intégration entre leur application d’intervention et la plateforme Rainbow leur permet de montrer la panne en vidéo à l’expert, aboutir à la solution dès la première intervention et ne pas devoir déplacer l’expert sur une seconde intervention si la panne est complexe. Outre une meilleure satisfaction client, cette approche permet à l’entreprise de réduire le risque de nouvelle intervention et ainsi optimiser les coûts.

Les entreprises ont des bases de données, des process et aujourd’hui, la téléphonie doit s’y intégrer pleinement. Une plateforme de communications unifiées doit venir se placer en complément du CRM.

— Gilles Guiral, Wildix

Autre usage moins conventionnel d’une plateforme UCaaS, celui d’une mairie qui exploite la plateforme pour se rapprocher de ses concitoyens. Les habitants de la commune peuvent solliciter les services de la mairie de manière simple via un simple lien dans un SMS ou dans un e-mail, pour entrer en relation avec le bon service.

La plateforme Rainbow peut aussi être totalement intégrée à un processus d’entreprise. C’est notamment le cas d’applications IoT où la plateforme va envoyer des SMS d’alerte aux techniciens lorsqu’une donnée critique franchit un certain seuil. Une ville d’Afrique du Sud exploite même la plateforme UCaaS afin d’envoyer un message lui signifiant que son véhicule vient de recevoir une contravention…

Intégrateur téléphonique vs ESN, qui va l’emporter ?

Avec des services de communication de plus en plus intégrés aux applications et aux processus des entreprises se pose la question de qui est le mieux placé pour mettre en place ces intégrations. Les opérateurs de plateformes UCaaS savent fournir des intégrations génériques avec toutes les applications SaaS majeures, mais mettre en place des intégrations ad hoc avec des applications métiers ou même créer des processus complexes embarquant des fonctions de communications unifiées semble plutôt relever de l’expertise des ESN. Selon Moussa Benasseur, directeur général de Comone & ComCloud, les opérateurs et les ESN répondent à des types de projets relativement différents : « nous venons du monde de la téléphonie et sommes allés vers les communications unifiées, et les ESN viennent du monde de l’IT pour venir sur ce même terrain, mais nos actions sont plutôt complémentaires ».

« Nous accompagnons les TPE et PME qui recherchent des solutions simples, qui peuvent s’intégrer à leur existant sans couture. » Pour l’opérateur, ce sont généralement des entreprises de plus grande taille, de grosses PME qui mettent en œuvre Google Workspace ou Microsoft Teams et qui se tournent vers les ESN pour développer des usages différents. « Google ou Teams sont des solutions qui s’adressent plutôt au haut du marché PME ; il faut déjà être sous Office 365, avoir opté pour des licences E3 pour bénéficier de Teams. Nous préférons nous adresser au TPE et petites PME avec une solution beaucoup plus simple, un interlocuteur de proximité qui peut les accompagner dans le choix et le déploiement de la solution. »

Qu’elle soit menée par des opérateurs/éditeurs de plateforme ou par des ESN, cette intégration entre l’informatique et les communications unifiées est en train de s’accélérer. Selon les derniers chiffres de Mordor Intelligence, le marché des plateformes CPaaS va connaître une croissance météorique de plus de 34 % par an sur la période 2021-2026, et passer de 4,54 milliards de dollars en 2020 à plus de 26 milliards en 2026.

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