La téléphonie sur ordinateur à l’ère du SIP
La téléphonie sur ordinateur tend à se démocratiser rapidement en entreprise, du fait de deux caractéristiques notables : elle fonctionne de partout, et elle est connectable à des applications tierces. Une évolution qui n’aurait pas été possible sans l’apparition de la téléphonie sur IP, ou ToIP.
Une des premières solutions pour accéder à la téléphonie sur IP, sur ordinateur, consiste à utiliser un logiciel de communication instantanée proposant cette fonctionnalité. Par exemple, Microsoft Skype, qui supporte messagerie, voix et vidéo, et qui peut – en option – se mettre en contact avec des téléphones fixes ou mobiles. Ce procédé tend toutefois à être supplanté par les offres logicielles des opérateurs : les softphones.
Le softphone est un téléphone virtuel qui peut être installé sur tout type d’ordinateur (PC, tablette ou smartphone) et qui permet d’envoyer et de recevoir des appels sur le numéro de ligne téléphonique qui lui est associé. Bouygues Telecom Entreprises, SFR Business, Orange Business Services et Orange Pro proposent tous d’accéder à des softphones.
Dans l’absolu, les opérateurs se bornent à remplacer le téléphone IP par son équivalent numérique, le softphone. Mais avec une particularité : la possibilité de disposer des deux simultanément. L’utilisateur pourra alors utiliser un téléphone au bureau et un softphone lorsqu’il est en déplacement, en conservant le même numéro de ligne. De quoi répondre à la problématique du télétravail, sans sacrifier le confort lié à un poste téléphonique physique.
SIP, une aubaine pour la CTI ?
Le couplage téléphonie-informatique, ou CTI, permet d’associer des solutions informatiques à des lignes téléphoniques. Le cas d’usage le plus classique est la console sur laquelle se connectent les agents d’un centre d’appels. Le CTI n’est toutefois plus limité aux usages dans la relation client, car sa mise en œuvre est facilitée par l’adoption de la téléphonie sur IP.
Aujourd’hui, quasiment toutes les offres de téléphonie sur IP s’appuient sur le protocole SIP. Chose pratique, car cela permet d’accéder à un large choix de téléphones et équipements compatibles. Le protocole SIP étant parfaitement documenté, il sera aussi facile d’utiliser des softphones SIP génériques et d’autres applications capables d’exploiter un compte SIP pour passer et recevoir des appels. Les DSI pourront même mettre en œuvre des intégrations avec leurs logiciels métiers.
Malheureusement, les opérateurs tendent à livrer des équipements SIP préconfigurés, que l’utilisateur ne pourra pas remplacer lui-même. A cet effet, les identifiants de connexion aux comptes SIP ne sont pas fournis au client. Et il serait vain d’espérer se passer de l’opérateur en créant soit même des comptes SIP, car c’est lui qui crée le pont entre le réseau IP et le réseau téléphonique (ce qu’on appelle du SIP trunking).
Si l’entreprise envisage de monter en puissance sur le couplage téléphonie-informatique, il lui faudra donc vérifier que les identifiants SIP de ses lignes lui sont bien communiqués… quitte à aller regarder du côté des fournisseurs de ToIP alternatifs (OVH Télécom, Keyyo, 3cx, etc.), qui offrent parfois plus de souplesse dans leurs offres.
Teams, l’alternative au CTI ?
Si l’opérateur choisi refuse de communiquer les identifiants SIP des lignes téléphoniques utilisées par son client, une astuce consiste à demander l’option permettant à Microsoft Teams d’être associé à une des lignes de téléphone de l’entreprise. Une option accessible chez la plupart des grands opérateurs. L’intégration de vos applications ne se fera alors pas avec la ligne SIP, mais avec Teams. A noter, s’il est possible d’intégrer une application dans Teams, l’inverse n’est pas permis.
