La mobilité intelligente au cœur de l’expérience client : quelques conseils pour réussir son projet d’entreprise

Les mœurs ont évolué et de nouvelles habitudes se sont installées. L’e-commerce a représenté 4,8 % du PIB en France en 2020 selon la Fevad, et déjà au second semestre 2021, les ventes sur internet ont progressé de 24,9 %. En parallèle, l’Insee, a également dévoilé une augmentation du nombre de création d’entreprise et de microentreprise en 2020, dont une augmentation de 22 % dédiés aux activités de transports et d’entreposage. Si début 2021 on constate qu’il y a désormais une diminution de création d’entreprise dédiés à ces activités, elles restent tout de même nombreuses et sont représentatives d’une évolution des mœurs expliquant le besoin croissant de livraison et l’explosion du e-commerce. 

Ces constats qui viennent déjà confirmée la tendance de la consommation en e-commerce annoncée à la hausse en début d’année ainsi que l’engouement des Français pour les promotions du Black Friday.

De l’importance de numériser ses processus internes pour gagner des parts de marché

Les clients finaux attendent des marques qu’elles mettent en place des processus numériques pour la communication entre les clients et les livreurs selon une étude de ParcelLab. Ainsi, les entreprises qui ont pu profiter de ventes record à l’occasion du Black Friday vont devoir maintenant s’assurer que toutes les commandes seront livrées correctement et dans les temps à leur client. 

Toutefois, sans la numérisation des processus, la traçabilité des livraisons n’est pas assurée. Et malheureusement, aujourd’hui encore trop de PME n’ont pas sauté le pas du numérique, impliquant potentiellement une perte de marché. Dans ce contexte, voici quelques conseils aux créateurs d’entreprises qui veulent réussir rapidement dans le domaine du transport e-commerce et de la livraison.

1 – Anticiper le développement de son site internet

Se lancer dans la livraison de bien en e-commerce implique d’être présent sur Internet. Et compte tenu de l’essor que connait ce secteur, il est désormais indispensable de penser son site en fonction des évolutions qu’il pourrait connaitre.

Anticiper le développement de son activité permettra de ne pas repartir de zéro le moment venu. De même, lors de la création il vaut mieux s’appuyer sur des éléments déjà existants, notamment des best-of-breed (à savoir ce qui se fait de mieux sur le marché) comme des plugins ouvert (du type Shopify ou Woo commerce) et anticiper les ouvertures que devra avoir le site avec des partenaires.

2 – S’entourer de partenaires déjà coutumier du numérique

Force est de constater que de plus en plus d’entreprises privilégient les échanges avec des partenaires ayant un niveau de digitalisation avancé. La prise en considération des attentes du client final les pousse à s’équiper voire, à reconsidérer les contrats en place. Préférer des prestataires qui utilisent des outils numériques à ceux qui travaillent « à l’ancienne » avec du papier est donc devenu un prérequis.

Dans la logistique, dématérialiser les processus, aussi bien internes qu’externes, permet non seulement une meilleure traçabilité des colis entre la préparation de la commande et la livraison au client final, mais aussi l’optimisation des tournées et une meilleure communication avec les différentes parties prenantes.

3 – Prendre en compte les retours clients dès les premières missions

De nos jours la transparence rassure c’est pourquoi il est important d’une part de communiquer avec les clients mais aussi de leur permettre de partager leur avis sur le service qu’ils ont utilisé. Les outils numériques permettent de lui donner une certaine autonomie en matière d’information sur l’avancement de la livraison de sa commande. Et s’il n’est pas satisfait du service (mauvaise adresse de livraison, retards, …) la transparence sur les raisons de ce retard est de mise, tout comme la prise en considération de ses retours dans une optique d’amélioration continue de son offre et du respect de ses engagements.

Les clients ont plus confiances en leurs pairs que dans le discours des marques : leur donner la parole et communiquer avec eux est donc primordial pour offrir un service client fluide.