iPhone, MacBook, iPad: comment Apple veut livrer ses clients malgré le confinement – BFMTV
Après un automne riche en annonces, Apple doit désormais vendre ses nouveautés. Pour la marque, l’enjeu est de maintenir ses volumes de ventes malgré les nombreuses contraintes sanitaires et réglementaires.
Rarement Apple n’avait proposé autant de nouveautés majeures en si peu de temps. Après avoir dévoilé l’Apple Watch Series 6 en septembre, quatre nouveaux iPhone au mois d’octobre, la firme vient de présenter une nouvelle génération de MacBook, intégrant pour la première fois ses propres processeurs.
Mais pour le géant californien, l’heure est désormais à la logistique, et à la commercialisation de ces millions de produits. Un défi, tandis que la France et plusieurs pays européens font l’objet d’un nouveau confinement. A l’image d’autres entreprises, Apple compte désormais sur le click & collect pour garder le lien entre ses clients et ses boutiques physiques.
“Evoluer très rapidement”
Dans des villes comme Paris, nous avons mis en place des mesures comme l’option Express Storefront [la possibilité pour les clients d’aller chercher leurs produits à l’entrée du magasin, ndlr]. Nous avons dû évoluer très rapidement” explique à BFMTV Wendy Beckman, Senior Director chez Apple, en charge du retail européen d’Apple.
Nous chercherons toujours de nouveaux moyens d’aider les clients à découvrir de nouveaux produits, notamment par le biais de notre application Apple Store. L’exemple des keynotes [les présentations virtuelles de nouveaux produits, ndlr] est très parlant”, détaille-t-elle.
A trois reprises depuis le mois de septembre, Apple a remplacé ses traditionnelles conférences organisées à son siège de Cupertino par de longues vidéos, afin de présenter ses produits en détails. La marque poursuit l’expérience par des évolutions de son site de vente en ligne.
Avec l’arrivée de nombreux accessoires destinés aux iPhone 12, Apple propose un service baptisé iPhone 12 Studio, qui permet aux clients de visualiser l’ensemble des combinaisons possibles, notamment pour les coques et porte-cartes capables de s’aimanter au mobile.
Un service après-vente repensé
Mais alors que l’ensemble des boutiques françaises – qui auraient légalement le droit d’ouvrir – restent portes closes, Apple doit également gérer les besoins en support technique.
Il y a de nombreux moyens d’accéder au service après-vente d’Apple et avec le Covid-19, nos clients diversifient leur façon d’y faire appel. Je pense que c’est une très bonne chose”, se félicite Wendy Beckman, faisant référence aux systèmes permettant de se faire aider par chat ou par téléphone.
Lors du premier confinement, ce fut l’occasion pour nos équipes d’essayer de nouvelles choses, notamment concernant le service après-vente. Certains employés travaillant en boutique ont ainsi rejoint le programme AppleCare [l’assistance technique centralisée par Apple, ndlr]. Nous voulons que les gens prennent conscience qu’il n’est pas toujours nécessaire de se rendre physiquement en magasin pour se faire aider”, espère-t-elle.
Comme de nombreux commerçants, Apple fait face à l’incertitude à court-terme, notamment lorsqu’il s’agit de suivre les différentes mesures gouvernementales qui pourraient concerner son activité.
Nous avons des équipes dédiées aux affaires publiques et juridiques qui suivent de près les annonces gouvernementales. Leur but est de comprendre l’esprit de ces mesures, leur objectif, et de les comprendre au mieux. Nous voulons non seulement suivre ces mesures, mais aller plus loin”, promet Wendy Beckman.
