Grâce au mobile, L’Oréal assure le pilotage de ses boutiques

L’Oréal est un géant mondial des cosmétiques et du luxe. Présent dans 150 pays, il emploie 86 000 salariés au service de 36 marques. Ses produits sont commercialisés dans le monde entier grâce à des distributeurs.

Toutefois, la multinationale dispose également de son propre réseau de 900 magasins. Elle gère aussi, par exemple, des espaces de vente pour le compte d’autres enseignes, des “department stores”. Dans ces différentes configurations, L’Oréal assure les opérations de back-office, comme la gestion des stocks.

Des conseillers beauté plus disponibles pour les clients

Ces tâches sont confiées à 40 000 personnes dans le monde, dont 25 000 employées directement par le groupe de cosmétique. Et attention, ne les appelez pas vendeurs, mais “conseillers beauté”. Leur première mission est en effet de répondre aux attentes des clients de leur boutique.

C’est d’ailleurs pour leur permettre de consacrer plus de temps aux consommateurs, et en particulier à du conseil, que L’Oréal fournit à ses conseillers des outils numériques, dont des terminaux. Comme le souligne Stéphane Morillon, le DSI de l’activité retail du groupe L’Oréal, l’objectif est de leur « simplifier la vie et de leur libérer du temps pour qu’ils le consacrent aux clients ».

Or les opérations de back-office, et notamment la chronophage gestion des stocks, même si elles sont indispensables, ne participent pas à cet objectif. Dans l’univers de la beauté et des cosmétiques, les références produit sont souvent pléthoriques, ce qui complexifie encore les tâches liées au stock et au réassort.

Pour aborder cette problématique, le retailer s’est tourné vers la mobilité au travers du développement d’une application mobile métier et de la fourniture de terminaux. Et comme souvent dans l’univers du luxe, la tentation était forte d’opter pour des terminaux de marques prestigieuses comme Apple.

L’Oréal ne fait pas exception à la règle. « Le réflexe du siège a été de vouloir équiper les boutiques d’iPhone. Mais l’iPhone ne se révèle pas nécessairement pratique ou adapté aux opérations en boutique », prévient le directeur des systèmes d’information.

L’iPhone testé, mais écarté au profit d’un terminal pro

Des tests en magasin portant sur l’iPhone et un terminal professionnel ont d’ailleurs confirmé cette mise en garde. Le smartphone d’Apple n’a, par conséquent, pas été retenu pour l’équipement des conseillers beauté du réseau L’Oréal.

Le terminal vendeur n’est pas tout cependant. Celui-ci est doté d’une application métier mettant à disposition des employés les fonctionnalités nécessaires à l’exécution des opérations de back-office. Le logiciel prend en charge le mode déconnecté pour permettre, par exemple, la gestion de l’inventaire même en l’absence de connectivité.

L’application mobile s’intègre en outre en temps réel avec les autres outils déployés par L’Oréal pour ses boutiques, parmi lesquels le logiciel de gestion du point de vente (POS) de l’éditeur Cegid et l’ERP de SAP.

L’application métier intervient ainsi pour la gestion des points de vente en propre de L’Oréal, mais aussi en indirect, dont les “department stores” des grands magasins. Ces derniers délèguent en effet à l’entreprise la gestion de leur stock. Au total, l’Oréal prend en charge les opérations de back-office de plus de 2 000 points de vente. A terme, la solution pourrait être déployée auprès d’autres boutiques.

Cinq heures gagnées par semaine et de futures fonctionnalités

« La solution développée pour nos points de vente, nous l’avons pensée dès le départ pour qu’elle s’adapte à d’autres modes de commercialisation que la vente directe », souligne ainsi Stéphane Morillon.

En termes de résultat, le déploiement de terminaux mobiles aux vendeurs a permis un gain moyen de cinq heures par semaine dans la gestion des opérations back-office, dont l’inventaire et le réapprovisionnement des rayons. A ce gain opérationnel s’ajoute une amélioration du quotidien des conseillers eux-mêmes.

L’Oréal souhaite désormais étendre sa solution mobile à d’autres canaux de distribution, soit « partout où nous gérons des stocks pour nos retailers et afin d’aider notre force de vente ». Cela englobe notamment les salons de coiffure.

Autre volet exploré par L’Oréal dans ce projet de vendeur augmenté : la relation avec le consommateur. Aujourd’hui, les fonctionnalités portent exclusivement sur le back-office. La multinationale souhaite y intégrer des fonctions axées sur le consommateur, dont la gestion des commandes e-commerce depuis les boutiques.