Google Cloud collabore avec les industries pour identifier les futurs défis

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Google Cloud collabore avec les industries pour identifier les futurs défis

« Nous sommes un ensemble d’outils pour rendre les entreprises meilleures ». C’est comme cela que Lori Mitchell-Keller décrit Google Cloud, l’activité de cloud computing du géant de l’internet, dans son approche de la collaboration avec les entreprises sur divers marchés verticaux, notamment le retail, la banque, les soins de santé et bien d’autres.

« Chaque entreprise dans le monde possède une expertise approfondie de son domaine », analyse Lori Mitchell-Keller dans une interview accordée à ZDNet. « Nous pouvons les rendre plus efficaces pour utiliser leurs talents humains dans les domaines qui constituent leur différenciation. »

Lori Mitchell-Keller, vice-présidente des solutions industrielles pour Google Cloud, est arrivée dans l’entreprise il y a un an et demi après avoir passé treize ans chez le géant des logiciels d’entreprise SAP, où elle dirigeait les solutions industrielles mondiales.

Le secteur de l’infrastructure dans tous les marchés verticaux a été un champ de compétition dynamique pour Google Cloud et ses concurrents, Microsoft Azure et AWS, ainsi que pour les titans de la technologie d’entreprise comme Oracle, SAP, IBM et d’autres. Mais un changement s’est opéré chez Google Cloud, selon Lori Mitchell-Keller, un passage d’une approche purement infrastructurelle à un « processus beaucoup plus stratégique » de collaboration avec les industries.

« Des produits tels que la recherche visuelle, l’inspection visuelle, l’IA des centres d’appels – ce ne sont pas des choses qui sont produites du jour au lendemain », a déclaré Lori Mitchell-Keller concernant les technologies que Google Cloud avait en chantier avant son arrivée. « Le changement maintenant, c’est que nous sommes beaucoup plus concentrés sur les problèmes des clients que nous voyons en parlant avec des clients de renom », a-t-elle ajouté, notant que Google Cloud a « huit des dix principaux clients dans presque tous les secteurs verticaux. »

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Des besoins propres à chaque secteur

Pour Lisa O’Malley, directrice principale de la gestion des produits pour le groupe des solutions industrielles, « chaque industrie est différente, chaque client est différent, le contexte de chacun est différent ».

Lisa O’Malley a rejoint Google Cloud il y a un peu plus d’un an après avoir travaillé chez PayPal où elle dirigeait les solutions d’entreprise. « Nous nous plongeons vraiment dans ces défis qu’ils voient, dans les opportunités qui se présentent à eux, et nous comprenons profondément les résultats qui leur importent ; nous ne voulons pas simplement automatiser les choses » déclare-t-elle à ZDNet.

Dans le retail, par exemple, le problème de “l’abandon de panier”, c’est-à-dire le fait que des personnes mettent quelque chose dans un panier de commande sur un site Web et ne passent jamais à la caisse, n’est pas le principal problème de fond. « Nous ne pensons pas qu’il s’agisse vraiment d’abandon de panier, mais plutôt d’abandon de recherche : les gens ne mettent jamais vraiment quelque chose dans leur panier », explique Lori Mitchell-Keller.

Macy’s notamment, l’un des clients de Google, a mis en place l’an passé le programme “Google Cloud’s Retail Search”. Lorsque les internautes recherchent des articles, ils peuvent en fait obtenir des résultats appropriés alors que la recherche antérieure de Macy’s se serait trompée d’intention. Une recherche sur l’expression “costume de chien” donnera maintenant des costumes que vous pouvez mettre sur votre chien, alors que les résultats de l’ancien système montraient des vêtements pour les gens avec des images de chiens imprimées dessus.

« Quelle que soit l’intention de l’acheteur, nous voulons faire apparaître le vaste assortiment dont nous disposons », a déclaré Matt Baer, directeur des services numériques de Macy’s, à ZDNet. « C’est ce que Google Cloud Retail Search nous a aidé à faire ».

Utiliser efficacement la data

Cela inclut aussi la gestion des mises à jour quotidiennes du catalogue d’inventaire de Macy’s, a ajouté ce dernier. « Si vous regardez la longue traîne des résultats de recherche, et ce qui aurait été autrement un processus très manuel pour les améliorer, c’est quelque chose que nous n’aurions jamais atteint », a déclaré Matt Baer. « Avec Google Cloud Retail Search, nous n’avons pas à nous soucier de réparer ce qui aurait été perçu comme une expérience brisée. »

Une application similaire est l’utilisation par Ikea des capacités de recommandations, qui font partie de Retail Search, pour anticiper les articles connexes que les acheteurs pourraient rechercher. Selon Lori Mitchell-Keller, cette application de la technologie a multiplié par cinq le taux de “clics” pour le vendeur de meubles.

Pour devenir un outil pour les entreprises, il faut en grande partie comprendre les données qu’elles possèdent et savoir comment les utiliser le plus efficacement possible. « Les entreprises de tous les secteurs sont assises sur une tonne de données, ce n’est pas nouveau », concède Lori Mitchell-Keller. « Mais chaque secteur est vraiment différent en termes d’approche de ces données » souligne-t-elle. Trouver des moyens plus efficaces d’utiliser les données, notamment en réduisant la quantité de données nécessaires, est donc une préoccupation majeure.

Un exemple est l’inspection visuelle pour la fabrication, une offre que Google Cloud a mise en ligne en juin dernier, pour aider les entreprises qui fabriquent des objets à effectuer des contrôles de qualité des produits lorsqu’ils « sortent de la chaîne ». L’objectif est de réduire les coûts liés aux problèmes de qualité, qui peuvent représenter jusqu’à 15 à 20 % du chiffre d’affaires d’un fabricant.

« Si vous avez un outil d’inspection visuelle aujourd’hui, vous devez l’entraîner avec tellement d’images, c’est un processus assez intensif », a observé Lisa O’Malley. Avec l’approche de Google, la quantité totale d’images d’entraînement peut être réduite de trois cents fois, a-t-elle ajouté. Cela s’explique en partie par les années de travail qu’Alphabet a déjà consacrées à la formation des programmes de reconnaissance d’images.

La réduction des données de formation constitue « une énorme économie de frais généraux pour les clients », indique Lisa O’Malley. Parmi les entreprises qui ont bénéficié de cette approche plus intelligente de l’inspection figure le géant de l’assemblage sous contrat Foxconn, l’un des assembleurs de l’iPhone d’Apple. La précision a été augmentée d’un ordre de grandeur dans les inspections de l’assemblage des téléphones, note Lori Mitchell-Keller.

Trois approches déclinées

Google a adopté trois approches pour servir les industries, précise Lisa O’Malley. Tout d’abord, Google Cloud a « bâti des solutions industrielles », transformant des morceaux de code en éléments qui fonctionnent « prêts à l’emploi” pour apporter un avantage immédiat.

« Si vous élaborez vraiment une solution pour résoudre un problème précis, sa mise en œuvre ne devrait pas nécessiter un grand nombre de personnes », a déclaré Lori Mitchell-Keller. C’est l’un des critères de ce qu’elle appelle le “test décisif” pour les services en cloud. « Le coût ne doit pas éclipser le problème ».

Deuxièmement, l’entreprise propose ce que l’on appelle des « solutions packagées” qui s’accompagnent de choses telles que des « connecteurs préconstruits ». L’un de ces programmes est “Doc AI”, qui ingère des documents tels que des permis de conduire ou des contrats hypothécaires. Ce programme a été adapté au secteur du crédit. « Nous prenons des composants horizontaux, nous les assemblons, puis nous ajoutons des capacités sectorielles par-dessus », décit Lori Mitchell-Keller.

Le plus important, selon Lisa O’Malley, est sans doute le nombre croissant de partenariats de l’entreprise avec des sociétés ayant une expertise sectorielle. « Nous ne pouvons pas tout faire nous-mêmes » dit-elle. « Nous voulons que les clients puissent utiliser les solutions des partenaires aussi facilement qu’ils peuvent utiliser nos solutions avec leurs données. »

Ces trois aspects démontre une certaine évolution, au-delà du fait de se concentrer strictement sur l’ingénierie. Une partie du changement de leadership de Diane Bryant, qui a dirigé l’entreprise en 2017 à 2018, à Thomas Kurian, qui la dirige maintenant, est « le changement en termes d’une culture très orientée vers l’ingénierie à une culture sur l’utilisation de l’ingénierie pour ravir les clients. »

Le défi de l’omnicanalité et la crise de la supply chain

L’un des avantages recherché est la capacité à voir plus loin les défis qui attendent les entreprises. « Ce que nous pensons, sur une base continue, va se passer au cours des deux ou trois prochaines années » dans un secteur donné, voilà comment Lori Mitchell-Keller décrit la situation.

« Et comment pouvons-nous prendre de l’avance et résoudre ces problèmes avant même que les clients n’y soient confrontés ? » s’interroge-t-elle. Une question qui revient à l’enjeu des données, à savoir la fin des cookies sur le Web tels qu’ils sont traditionnellement utilisés, et la nécessité d’utiliser des données de première partie à la place.

« Être capable de faire des recommandations personnalisées a été le Saint Graal pendant un certain temps » dans de nombreuses industries, a observé Lori Mitchell-Keller. « Nos clients ont beaucoup de données sur leurs clients, et la façon d’organiser et d’analyser ces données est une grande quête ».

Google Cloud peut aborder le problème en empruntant des approches appliquées dans d’autres domaines. « Nous avons la possibilité d’utiliser une grande partie de ce que nous avons fait, comme le moteur de données sur les soins de santé, pour aider un détaillant à créer cet enregistrement de données principal », a-t-elle déclaré. Dans de tels cas, les données restent en possession du client, a précisé Lisa O’Malley. « Ils détiennent les données, nous ne faisons que permettre le traitement de ces données », a-t-elle ajouté.

Un autre défi à venir, selon Lisa O’Malley, concerne les nombreuses façons dont les industries atteindront les clients. « Alors que nous sortons de la pandémie, les habitudes d’achat ont changé » observe-t-elle. Mais il n’y a pas que le shopping, il y a aussi d’autres choses, comme les services bancaires. « Comment aider les institutions financières, qui ont l’habitude d’avoir des banques à tous les coins de rue, à penser à un monde où le parcours du client en ligne et hors ligne doit être tissé ensemble de manière très transparente », explique Lisa O’Malley.

Selon Lori Mitchell-Keller, la crise actuelle de la chaîne d’approvisionnement mondiale pourrait servir de modèle aux approches sectorielles à long terme. « Beaucoup de choses dont nous sommes les pionniers dans la chaîne d’approvisionnement seront très demandées lorsque nous sortirons de la pandémie ». Cela inclut la prévision de la demande, et un projet en cours de développement chez Google Cloud pour prédire où les stocks devraient être. « Nous avons des solutions sur lesquelles nous travaillons avec l’équipe Geo autour du routage de la flotte et de la livraison du dernier kilomètre, et comment faire cela plus efficacement. »

Un autre projet en début de développement, actuellement sous forme d’aperçu, est un jumeau numérique pour la chaîne d’approvisionnement. Cela permettrait « d’identifier les goulots d’étranglement, d’identifier les endroits où les choses vont mal, notamment en cas de conditions météorologiques extrêmes », soutient Lori Mitchell-Keller.

L’image de la boîte à outils

« Une partie du défi que nous avons est que beaucoup de nos clients entendent la transformation numérique et ne savent pas nécessairement ce que cela signifie », souligne Lori Mitchell-Keller. « C’est pourquoi le changement culturel chez Google Cloud est important. Lorsque je mets en place l’équipe des solutions industrielles, je n’ai pas embauché des personnes spécialisées dans les logiciels ou la technologie, j’ai embauché des personnes qui ont des décennies d’expérience dans ces industries particulières », commente la responsable.

« Ils connaissent les défis et les problèmes auxquels ces industries sont confrontées », ajoute Lori Mitchell-Keller. « Ils peuvent s’entourer des équipes d’ingénieurs pour trouver comment résoudre ces problèmes ».

Avec autant de connaissances industrielles rassemblées par l’équipe Google Cloud, une question existentielle se pose pour les clients de Google : Quelle est leur compétence de base ? Google Cloud est-il à un moment donné meilleur qu’une société financière dans le domaine des services financiers ? Ou mieux qu’une entreprise de produits emballés dans le domaine de la conception et du marketing des produits emballés ?

Pour Lori Mitchell-Keller, cela revient à être une « boîte à outils », comme elle appelle les ressources de Google Cloud. « Chaque entreprise dans le monde possède une expertise approfondie de ce qu’elle produit, qu’il s’agisse de Merck pour les produits pharmaceutiques ou de la Deutsche Bank pour ce qui est de la manière dont elle effectue ses opérations bancaires et gère son portefeuille – ce n’est pas notre cas », déclare Lori Mitchell-Keller.

« Nous n’avons pas l’expertise approfondie du domaine qu’ils maîtrisent si bien. Google peut prendre en charge les tâches banales », a-t-elle ajouté. Une banque, par exemple, n’a peut-être pas besoin de consacrer des équipes à la détection des fraudes, par exemple. Les autres aspects, les fonctions de haut niveau de l’industrie, estent du ressort du client, considère la responsable. « Il n’y a pas de capacités que nous aurions pour être en mesure de gérer réellement cette entreprise à partir de la base ».

Source : ZDNet.com

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