Focus sur les assistants numériques : Chatbot, SVI et RPA
En informatique, l’interaction avec les utilisateurs passe par des écrans, avec des entrées de données réalisées en mode tactile ou au travers d’un clavier. Mais de nouvelles interfaces personne-machine tendent à s’imposer en entreprise.
SVI : indispensable pour une téléphonie d’entreprise
Un serveur vocal interactif (SVI) est un robot qui oriente un appelant vers le bon poste au travers d’une séquence de choix : « pour joindre le service commercial, tapez 1, pour la comptabilité fournisseur, tapez 2, etc. ».
Jusqu’ici réservé aux grandes entreprises, le SVI s’invite aujourd’hui dans les structures de toutes tailles. Cette adoption est liée à la montée des offres Centrex IP, où l’autocommutateur téléphonique est hébergé en mode cloud par l’opérateur, l’entreprise se bornant à payer un forfait pour chacune de ses lignes téléphoniques. Ces autocommutateurs cloud proposent tous des fonctions de SVI.
Grâce aux avancées en reconnaissance vocale, l’utilisation du clavier du téléphone est progressivement remplacée par des commandes vocales, plus pratiques, en particulier lorsque l’appelant utilise un smartphone. L’intelligence artificielle promet toutefois d’aller encore plus loin, avec l’entrée en lice de SVI capables de répondre à des questions ouvertes, et non plus liées à un arbre de décision fixe.
Chatbot : l’automate (plus ou moins) intelligent
Les chatbots sont des agents conversationnels capables de répondre à des questions exprimées en langage naturel. Cette technologie n’est pas nouvelle, puisque le premier chatbot, ELIZA, a été dévoilé en 1966. Il faudra cependant attendre quelques décennies de plus, et les avancées apportées par le machine learning et l’intelligence artificielle, pour que les chatbots commencent à s’inviter en entreprise. Une intelligence strictement encadrée toutefois, afin d’éviter un possible “effet Tay”, du nom du chatbot lancé sur Twitter par Microsoft en 2016, et qui s’était transformé en véritable troll en seulement quelques heures.
Les agents conversationnels sont devenus très communs sur les sites web, parfois pour le meilleur, mais souvent pour le pire, avec des programmes limités donnant des réponses trop génériques. La problématique clé reste ici la capacité à interfacer le chatbot avec le système d’information (SI) de l’entreprise, afin de lui donner accès à des données métiers permettant d’enrichir ses réponses.
Notez que les agents conversationnels deviennent de plus en plus souvent vocaux. Siri en est un bon exemple, tout comme les SVI capables de répondre à des questions exprimées en langage naturel.
RPA : l’assistant informatique des métiers
Dernière technologie facilitant l’exploitation de systèmes informatiques, le RPA, pour Robotic Process Automation. Le RPA tend à s’imposer en entreprise en tant que solution capable de remplacer des tâches humaines, au travers de robots exécutant une suite prédéfinie d’actions, selon des critères fixés par les métiers, éventuellement appuyés par des techniques de machine learning.
La complexité des SI actuels se traduit par un grand nombre d’opérations manuelles. Par exemple, le rapprochement bancaire, où les paiements non rattachés à une facture doivent souvent être traités manuellement. Le RPA entre ici en jeu, en reproduisant et automatisant les actions humaines : aller chercher la référence d’un paiement dans un premier outil et rechercher à quoi il pourrait correspondre dans un second. Le chatbot peut donc être utilisé pour pallier les manques d’automatisation du SI (dans l’attente d’une refonte future) ou pour relier des systèmes séparés entre eux.
L’un des atouts des outils de RPA est leur capacité à être facilement mis en œuvre par la DSI, voire directement par les métiers, sans recours à la programmation. Une nouvelle façon d’interagir avec la machine.
