Expérience client : l’heure de la contradiction !

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Chez les professionnels, c’est parfois : faites ce que je dis, mais pas ce que je fais. Selon une étude réalisée par la société Simpler Media auprès de responsables de l’expérience client, 79% estiment qu’il s’agit d’une priorité alors que seulement 9% mettent en place des outils de personnalisation dans leur organisation. Bien que presque tout le monde s’accorde sur l’importance du sujet, 46% des personnes interrogées déclarent  ne pas avoir investi dans l’expérience client ou ne pas avoir de budget pour cela.

Heureusement tout n’est pas perdu ! Certains s’y mettent : 9% déclarent utiliser des outils dédiés à la personnalisation et 27% expliquent en tester actuellement. 

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Malheureusement le chiffre de 9% semble être à la baisse, puisqu’en 2018 14% des sondés déclaraient voir des résultats en matière de personnalisation client. Globalement, tout porte à croire que les entreprises collectent toujours plus d’informations sur leurs clients, mais elles n’en font rien. Du moins pour le moment !

Le problème, c’est que 85% des dirigeants interrogés expliquent ne pas comprendre le comportement de leurs clients et, seuls, 11% osent dire le contraire. Concernant les données collectées, les professionnels sondés sont 57% à n’utiliser que trois indicateurs et, parmi les sociétés n’exploitant qu’un à deux indicateurs, 54% reconnaissent que leur efficacité pourrait être améliorée. 

Avoir conscience du problème ou de ses lacunes est un pas en direction de la solution. En revanche, il reste encore quelques défis à relever. D’un côté, 47% estiment que leurs systèmes sont cloisonnés et leurs données client fragmentées. De l’autre, 42% déclarent que la collaboration interservices est limitée dans leur entreprise et cela complexifie la mise en oeuvre d’une bonne expérience client. Avant de proposer un service digne de ce nom, il est vrai que la base est d’optimiser le plus possible la mécanique interne d’une entreprise. 

Quoi qu’on en dise, les décideurs ne demandent qu’à personnaliser leur relation avec leurs clients. Mais, c’est un travail collectif qui ne repose pas uniquement sur leurs épaules. La prise de conscience est visible. Certaines compagnies ont pris de l’avance. Mais, globalement, le chantier est loin d’être terminé !

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