Expérience client : Combler les lacunes dans la formation et la culture d’entreprise

Expérience client : Combler les lacunes dans la formation et la culture d'entreprise

Le temps est venu de se tourner autant que possible vers l’automatisation et les fournisseurs de cloud, et de reconsidérer les rôles des experts et des directeurs de la technologie. Il est temps d’en faire des défenseurs plus stratégiques de la transformation de l’entreprise. L’entreprise reconnaît que cela est nécessaire. Il s’agit d’adapter la culture d’entreprise et de trouver ou de développer les compétences qui peuvent faire avancer les choses.

Tout cela a été déclenché par la ruée vers le numérique qui a commencé au printemps 2020, et qui a transformé presque du jour au lendemain les professionnels de la tech en promoteurs de l’expérience client.

“Au cours des deux dernières années, les professionnels de la technologie ont fait évoluer leurs compétences pour offrir des expériences client résilientes et transformatrices”, a observé Chris Rittler, vice-président de la gestion des produits CX chez Cisco. “En travaillant en étroite collaboration, les équipes tech ont mis en place des processus efficaces pour ré-imaginer la manière dont elles créent, capturent et hiérarchisent les expériences client afin de suivre le rythme de l’évolution des professionnels.”

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Des liens plus forts entre les métiers et la tech

L’élargissement des rôles des professionnels de la technologie est nécessaire car les organisations comptent sur l’expérience client numérique pour leur business. “Les professionnels de la technologie sont désormais responsables de la personnalisation et de l’automatisation des solutions d’expérience client”, a déclaré Venu Gooty, vice-président senior de la stratégie et de la transformation numériques chez HGS.

La clé est de créer les liens les plus forts possibles entre la technologie et les entreprises. “Lorsque les professionnels de la technologie peuvent partager leurs données avec le marketing, les ventes et d’autres services en contact avec la clientèle, il est plus facile de définir les changements et les développements nécessaires pour améliorer l’expérience client”, a déclaré Sharad Varshney, PDG d’OvalEdge.

Les approches de conception de l’expérience client et de l’expérience utilisateur “permettent aux analystes commerciaux et aux propriétaires d’entreprise d’exiger des équipes technologiques de meilleures expériences pour les consommateurs, ce qui, à son tour, aide les équipes technologiques, telles que les développeurs, à mieux apprécier et comprendre la nécessité d’améliorer la CX”, a déclaré Venu Gooty.

Des compétences fondamentales à avoir

Cela s’étend aux modèles d’embauche – un besoin de “combiner, développer et embaucher des talents en fonction de leurs besoins pour répondre aux demandes de compétences en matière d’expérience client”, a déclaré Chris Rittler. “Les compétences sont fondamentales pour le succès de la transformation numérique, car elles représentent près de 40 % d’un investissement de transformation réussi.”

Comme pour beaucoup de choses, ce changement d’orientation nécessite un changement de culture. “L’exécution de stratégies efficaces en matière d’expérience client ne se limite pas à la technologie que vous mettez en œuvre ; il s’agit d’investir dans une culture qui donne la priorité à la mise en place de technologies résilientes, adaptatives et transformatrices”, a déclaré Chris Rittler. “Pour se développer, ceux qui travaillent dans le secteur des technologies devraient s’engager dans des plateformes d’apprentissage numérique pour aider les apprenants d’aujourd’hui à devenir les experts de demain.”

Un autre vent contraire est le fait que “dans le monde des affaires et de la technologie, il y a toujours une “vieille garde” qui fait obstacle au progrès, qui considère la technologie comme un arrière-plan”, a déclaré Sharad Varshney. “C’est une pierre d’achoppement, mais ça ne devrait pas l’être.” Au contraire, les responsables techniques et commerciaux doivent avoir un statut égal au sein des entreprises.

Changement culturel

Dans le cadre du changement culturel, il existe une “ségrégation continue entre les équipes commerciales et les équipes techniques”, a déclaré Venu Gooty. “Des géographies différentes, des départements différents, ou une structure hiérarchique différente – cette séparation est toujours un obstacle pour offrir d’excellentes expériences aux clients. Des structures d’équipe repensées sont nécessaires pour réussir – cela nécessite une combinaison de technologues, de propriétaires d’entreprise, de concepteurs d’expérience, d’experts en test et de chefs de projet pour travailler en étroite collaboration.”

En fin de compte, il s’agit de donner aux utilisateurs professionnels les moyens d’utiliser la technologie autant que les professionnels de la technologie eux-mêmes. “Lorsqu’une organisation présente un front uni engagé dans le développement d’une meilleure expérience client axée sur la technologie grâce à des outils et des formations, les équipes techniques peuvent affiner et mettre en œuvre ces mesures”, a déclaré Sharad Varshney. “Au final, une gouvernance transparente et accessible dans une organisation peut favoriser la collaboration entre différents groupes, et les outils de gouvernance des données peuvent être utilisés pour avoir un impact direct sur l’expérience utilisateur.”

Source : ZDNet.com

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