CRM : Le guide magique pour s’équiper en logiciel de relation client

CRM : Le guide magique pour s'équiper en logiciel de relation client

Le logiciel CRM est le cœur de réacteur de la gestion de la relation client. Ce produit technologique, très souvent hébergé dans le cloud et disponible sous forme d’un abonnement, intervient dans l’enregistrement, le suivi et l’analyse des relations entre une entreprise et ses utilisateurs, clients, prospects, partenaires et fournisseurs.

Pour ces fonctions, l’outil CRM va donc stocker les données relatives aux clients et clients potentiels, qu’il s’agisse de coordonnées ou de profils sur les réseaux sociaux. A ce titre, la base de données du CRM fait souvent office de référentiel client en créant une vue à 360°.

Le CRM permet aussi d’enregistrer des préférences, des historiques d’achat et toutes les interactions entre les collaborateurs de l’entreprise et ses clients, mais aussi d’automatiser un certain nombre de processus. Les processus sont donc standardisés, générant des gains d’efficacité opérationnelle.

Le CRM fournit enfin des données utiles au pilotage de l’activité. Les dirigeants peuvent par son intermédiaire mesurer l’efficacité de leurs actions et prendre des décisions (marketing, commerciales et stratégiques). A noter que la GRC ne se cantonne pas nécessairement à la vente. Elle permet aussi, selon les solutions, une gestion de l’ensemble du cycle de vie du client sur les différents canaux et avec les différents services (marketing, vente, e-commerce, service client, etc.).

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Quels sont les bénéfices d’un logiciel CRM ?

Bien implémenté, et surtout utilisé efficacement, un CRM vise l’atteinte de plusieurs objectifs dont les principaux sont les suivants :

  • Optimiser les actions de conquête de nouveaux clients et améliorer la fidélisation. Ce dernier point est capital, pour des raisons de coûts notamment. L’acquisition est en moyenne cinq fois plus coûteuse que la fidélisation.
  • Economiser des ressources et dégager du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée grâce à l’automatisation des tâches et processus.
  • Identifier des causes d’insatisfaction et d’attrition. Les données agrégées relatives aux clients fournissent des informations exploitables pour détecter et résoudre des problèmes récurrents. Les données agrégées participent aussi à l’évaluation des besoins client et au suivi des processus et performances.
  • Accroître la collaboration entre départements. Le CRM couvre tout le cycle de vie de la relation. Il permet donc de partager une même information, diffusée et exploitée par les différents services.
  • Répondre aux besoins spécifiques des métiers en relation avec les clients et des tiers. Pour le commerce, le CRM intervient dans la gestion du pipeline de vente et afin de mesurer la performance des commerciaux, des produits et des campagnes. Le support suivra les conversations en un point unique pour tous les canaux (physique, e-mail, téléphone, réseaux sociaux, etc.).

Quelles fonctionnalités sont clés dans un CRM ?

  • La gestion des contacts, dans le but de constituer une base de données accessible à l’ensemble des métiers de la relation client et regroupant toutes les données actualisées relatives aux clients et prospects.
  • Le suivi des interactions et du pipeline de vente, et la gestion des leads. Ces fonctions tracent et enregistrent toutes les interactions avec les clients et prospects, quel que soit le canal. Au niveau commercial, le CRM apporte ainsi une gestion dynamique des ventes et de l’aide au pilotage des actions commerciales sur la base de données réelles ou prévisionnelles.
  • Le calendrier et les notifications pour la gestion opérationnelle des échanges avec les clients et prospects, grâce à un système de synchronisation avec l’agenda. Les notifications sont personnalisables pour être envoyées par e-mail ou SMS, par exemple.
  • La segmentation. Une base client est organisée en groupes ou catégories en fonction de paramètres comme la localisation, l’âge, les préférences, le chiffre d’affaires généré, etc. Cette segmentation pourra être utilisée pour prioriser des actions ou personnaliser des campagnes ou des opérations de marketing ciblées.
  • Le reporting. Les tableaux de bord et rapports fournissent des indicateurs de performance et de suivi, comme par exemple le taux de satisfaction ou le taux de conversion. Dans le domaine du marketing, ces indicateurs éclairent sur la pertinence des campagnes et contribuent donc à l’optimisation des dépenses et du ROI.

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