Comment parler au client confiné ? Les réponses des dirigeants de la tech

“On ne joue pas avec les paramètres audios s’il vous plait !” Le maître de cérémonie de la conférence virtuelle organisée ce mardi matin à bien du mal a faire respecter les consignes . Un énorme Larsen vient gifler les oreilles des participants à distance de cette visite du centre d’innovation de T-Systems, modélisé en 3D pour l’occasion.

Pas de quoi nous décourager. Après avoir créé et appris a manipuler tant bien que mal notre avatar pour se mouvoir dans ce lieu virtuel, nous voici a écouter et regarder la présentation de ce spécialiste du cloud computing. Pour ma part, ma touche “w” semble ne pas fonctionner, donc mon avatar rejoint le coin de la pièce virtuelle réservée au défilé des slides en marche arrière. Car oui, ma touche “s” fonctionne. Mais cela ne semble choquer personne. Il faut dire que ces salons virtuels sont encore des bizarreries pour ceux qui y participent.

“Habituellement nous travaillons avec les clients dans notre centre d’innovation physique” indique un porte-parole de T-Systems. “Mais cette année nous avons reconstruit notre centre d’innovation de manière virtuelle pour le faire visiter à nos clients et invités”.

“On essaie d’innover”

Nous sommes dans un décors étrange, très proche finalement de l’antédiluvien Second Life, à écouter ce qui se fait de mieux semble t-il en matière de cloud computing. Une expérience pas vraiment réussie, la prise en main est au final assez complexe. Mais dont les entreprises ne peuvent plus vraiment se passer pendant cette période de pandémie qui réduit les interactions avec les clients.

“On essaie d’innover” souffle Luc Dammann, directeur général d’Adobe pour l’Europe du Sud et de l’Ouest. “Nous sommes en télétravail depuis 7 mois, nous n’avons pas de date de réintégration (dans les bureaux physiques)”. Dur de trouver ses marques avec les clients dans cette configuration. Il y a quelques semaines, l’éditeur a donc organisé un déjeuner virtuel. Face à l’écran, en télétravail, les invités dialoguaient avec les portes paroles français de la marque tout en dégustant un plateau repas livré chez eux aux frais d’Adobe. Une initiative de plus pour tenter de garder le lien.

Le déjeuner client face à l’écran, une nouvelle manière de communiquer.

Et cela est essentiel dans cette période troublée. “C’est la panique dans les entreprises de la tech bien installées sur le marché français” indique un fin connaisseur du secteur. “Depuis le premier confinement, ces entreprises peinent à communiquer avec leurs clients traditionnels. Et bien sûr la nature à horreur du vide. De nouveaux entrants, principalement des entreprises américaines, démarchent à tour de bras. Pour les acteurs bien installés, c’est un vrai danger. C’est pour cela qu’ils multiplient les prises de paroles, même en virtuel, même quand c’est maladroit”.

“Pour les signatures de gros contrats, nous sommes dans l’obligation de nous déplacer”

Car dans ce contexte de relâchement du lien avec le client, celui-ci peut plus facilement aller voir ailleurs et parler a de nouveaux acteurs. Vus sous cet angle, les évènements virtuels, webinaires et autres déjeuners face à l’écran doivent être perçus comme des tentatives de retenir le client plus que comme un moyen d’en trouver de nouveaux.

Mais bien sûr cela a des limites. “Pour les signatures de gros contrats, nous sommes dans l’obligation de nous déplacer” évoquait Karine Picard, DG d’Oracle France en octobre dernier. Elle cite la question de la “confiance”, qui passe par la rencontre physique. Compliqué pour Oracle France, dont les 1200 collaborateurs sont principalement des commerciaux, qui travaillent de chez eux depuis le premier confinement. Il faut donc nécessairement trouver de nouvelles manières de parler aux clients et aux partenaires, en passant par les outils numériques.

“La crise actuelle incite à accélérer la transformation digitale” indique Luc Dammann. “73 % des entreprises en France ont changé leur pratiques depuis le début de la crise, et le fossé se creuse entre les entreprises qui ont mis en place des fondations digitales solides et les autres. Les premières ont à présent un avantage compétitif”.

Chez Atlassian, on ne revient pas au bureau

Et de citer l’exemple de l’opticien Atoll, dont le nouveau site de e-commerce a été lancé sous Magento “quelques semaines” avant le premier confinement. Cet expert cite aussi des secteurs économiques qui du fait de la crise sont en panne, transformation numérique entamée ou pas. “Certains acteurs sont en panne, dans le domaine du tourisme, du voyage, du retail non alimentaire, ou encore les croisiéristes”.

Si les réunions et évènements externes doivent prendre de nouvelles tournures, il en est de même pour les réunions en interne de ces grandes sociétés.

“Les utilisateurs changent leurs horaires de travail ces derniers mois avec la mise en place du télétravail. Jusqu’alors ils y avait des cycles de travail, avec des pauses autour de la pause de midi pour le lunch par exemple. Cela existe de moins en moins” explique Scott Farquhar, le co-fondateur d’Atlassian, éditeur de logiciels de gestion de projet pour les entreprises. “Les gens travaillent plus longtemps sur des plages de travail plus longues quand ils sont à la maison”.

Atlassian note que les utilisateurs professionnels de ses services ont changé leur habitudes de travail. En France, Le temps de travail quotidien a augmenté de 17 minutes, pour l’essentiel le soir.

Les 5000 employés de cette entreprise désormais “peuvent travailler depuis ou ils veulent en fonction de la zone horaire où ils sont dans les monde” explique le responsable. Oui vous avez bien lu, même après la fin de la pandémie, les employés d’Atlassian ne reviendront pas au bureau s’ils le souhaitent. Une règle qui pourrait fonctionner toutefois dans une entreprise déjà largement habituée au télétravail : “20% de nos employés n’ont jamais vu un autre collègue en présentiel” explique Scott Farquhar. “Evidemment la situation va changer la façon dont nous recrutons” note t-il toutefois.