Comment les assistants vocaux bouleversent la relation client des entreprises

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Comment les assistants vocaux bouleversent la relation client des entreprises

Oui, 90 % des canaux de la relation client sont digitaux. Les interactions avec les marques s’effectuent ainsi au travers de l’e-mail, du chat et parfois aussi par le biais de chatbots, sur des plateformes comme Messenger. Cependant, le canal principal de la relation client reste lui analogique : le téléphone.

80 % des interactions gérées par un centre de contact se font par téléphone. L’expérience sur ce canal resterait-elle donc un « vestige du passé » ? C’est ainsi que la décrit Jean-David Benichou, PDG de ViaDialog, fournisseur de solutions cloud pour les centres d’appels.

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Les serveurs vocaux cèdent la place au langage naturel

Les serveurs vocaux interactifs (SVI) et leur navigation par touches restent encore aujourd’hui une réalité. Cependant, une transformation profonde des SVI est bien en cours. Et elle s’appuie pour cela sur les assistants vocaux et les technologies de compréhension du langage naturel. En clair, il s’agit de remplacer l’historique “tapez 1” par une voix de synthèse et des réponses en temps réel.

« Le langage naturel n’a pas les limitations du DTMF. Il permet d’avoir une compréhension, mais aussi une meilleure qualification du motif d’appel, et d’orchestrer des actions en fonction des intentions identifiées », souligne le dirigeant.

Plusieurs entreprises exploitent ainsi aujourd’hui de telles solutions sur leur canal téléphonique, ou se préparent à basculer, à l’image de Chronopost. Le spécialiste de la livraison de colis disposait déjà d’un chatbot, Léonard. Celui-ci évolue à présent en callbot pour remplir le rôle d’interface téléphonique.

Le but dans un premier temps était notamment « de prouver que la technologie que nous avions déjà construite ces trois dernières années était capable de s’adapter à ce canal vocal », explique Christophe Bleterry, en charge de la Robot Factory de Chronopost.

Mais le principal enjeu n’était pas technique cependant. Il s’agissait de mesurer « l’acceptation » des clients. En 2020, interagir avec un callbot est moins déstabilisant, reconnaît l’expert de l’entreprise. « On avait quand même un gros doute et ce projet nous a permis de nous rassurer sur cet aspect », poursuit-il.

Chronopost transforme son chatbot en callbot

La conception technique de l’assistant vocal a été confiée à Kwalys, qui a aussi mis à disposition une partie de l’intelligence artificielle nécessaire. En cas d’appel, un client n’est donc pas redirigé vers le serveur vocal, mais se connecte au bot.

Du “speech-to-text” est en place, reposant sur une technologie Google. Cette brique transforme la parole du client en texte. L’ensemble de la compréhension du texte transite ensuite vers la plateforme Kwalys, puis Léonard, et le SI de Chronopost via des API. Sa réponse remonte enfin sur une brique de “text-to-speech” pour transcrire vocalement celle-ci.

Tous canaux confondus, Léonard traite en moyenne chaque jour 12 000 à 15 000 conversations. En intégrant la téléphonie, ce volume augmentera tout naturellement. En effet, le service client gère 10 000 appels au quotidien. Tous ne basculeront pas sur le callbot. L’idée, au terme du pilote de 4 mois, est d’automatiser les appels les plus simples grâce à l’IA.

Grâce à Léonard, « on devrait réussir à limiter le nombre d’échanges avec nos conseillers. La finalité est de passer à nos conseillers les échanges les plus complexes de la relation client. Une grande partie de nos appels sont plutôt simples à traiter, comme des demandes de suivi de colis », précise Christophe Bleterry.

D’autres entreprises sont déjà plus matures sur le remplacement des serveurs vocaux par l’intelligence artificielle. C’est le cas de Bouygues Telecom, depuis 2019, avec son fournisseur Voxygen. L’opérateur va plus loin à présent en « digitalisant la voix d’Isabelle », la voix de la marque, une actrice. Mais la véritable transformation, c’est l’implémentation du langage naturel.

Bouygues Telecom capte plus de 150 intentions via la voix

Celui-ci « permet au client de s’exprimer naturellement et d’identifier des intentions. A ces intentions correspondent des parcours vocaux et des réponses faites par de la voix de synthèse », déclare Joël Brandt, responsable Centre de Contact chez Bouygues Telecom.

Les bénéfices ? « Qualifier et orienter au mieux les appels. Nous étions limités à quelques choix sur nos SVI. Aujourd’hui, avec les intentions, on arrive à capter plus de 150 intentions des clients, de manière à mieux les orienter vers du self-care ou vers le bon interlocuteur », poursuit-il.

L’opérateur, dont le téléphone représente 90 % des contacts clients, envisage à présent d’étendre l’usage du langage naturel à d’autres numéros de SVI, comme celui du service client entreprise et de la télévente grand public.

« Au début, nous avions de la reconnaissance par mots-clés, puis du langage naturel. A présent, nous travaillons sur des voicebots. Nous allons de plus en plus aller vers de l’automatisation des actes via la voix. Chez Bouygues Telecom, nous sommes assez en avance sur ces technologies par rapport à d’autres services clients », se félicite Joël Brandt.

A niveau ou non, le Crédit Mutuel s’efforce lui aussi de développer l’assistance vocale. A la manœuvre, Euro Information, la DSI du groupe. Celle-ci a en revanche fait le choix du développement interne (en partie) avec sa “cognitive factory”. L’idée, en intégrant le langage naturel sur le SVI, reste la même : « améliorer la méthode par laquelle nos clients entrent en contact avec nous », explique Thibaud Krychowski, responsable Projets Voix pour la banque.

Le Crédit Mutuel propose du langage naturel sur 600 points de vente

« L’intégration de toutes ces nouvelles technologies, que ce soit la reconnaissance, la synthèse vocale ou l’interconnexion avec notre système d’intelligence artificielle, a nécessité un énorme travail d’adaptation de notre système d’information », prévient-il cependant.

Pour transcrire la parole du client en texte, le Crédit Mutuel exploite le moteur MediaSpeech Live de Bertin IT. Le texte ainsi généré par la brique de speech-to-text peut ensuite être soumis au système d’IA interne. Parmi les exigences de la banque à cet égard, une transcription immédiate, une solution scalable et on-premise.

La banque prévoit en effet d’étendre le SVI en langage naturel à d’autres entités en France et dans d’autres langues. Aujourd’hui, la technologie est déployée sur 600 points de vente, des caisses Crédit Mutuel et des agences CIC.

Elle sera progressivement étendue à d’autres fédérations du groupe, et pas uniquement sur l’activité banque. Avec un taux de reconnaissance de 94 %, cette extension est en effet envisageable. Le moteur sur étagère a dû pour cela être adapté. L’apprentissage se poursuit en outre sur la base de nouvelles données.

« Nous avons notre propre vocabulaire, des noms de produits maison par exemple. Le moteur a été entraîné pour les reconnaître », souligne Thibaud Krychowski. Les conseillers peuvent de plus signaler des inexactitudes sur les intentions détectées. Les données de ces appels permettront alors à l’équipe en charge de l’amélioration du modèle d’apporter les corrections nécessaires et d’enrichir le modèle de langue.

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