Comment AWS bouleverse le secteur des centres de contact

Comment AWS bouleverse le secteur des centres de contact

L’événement Enterprise Connect a eu lieu cette semaine et, comme lors des conférences précédentes, les fournisseurs de communications unifiées et de centres de contact ont profité de l’occasion pour annoncer des mises à jour ou des produits majeurs. Amazon Web Services (AWS), bien que relativement nouveau venu dans les secteurs des communications unifiées et des centres de contact, est devenu un participant majeur de l’événement. C’est lors de ce salon, il y a quatre ans, qu’AWS a dévoilé son produit pour centres de contact, Amazon Connect.

Lorsque Connect a été lancé, de nombreux observateurs du secteur étaient sceptiques quant à la capacité d’AWS à réussir sur un marché qui compte tant de grands opérateurs historiques. Quatre ans plus tard, AWS a connu un tel succès qu’il s’est légitimé en tant que fournisseur de centres de contact, levant ainsi tous les doutes quant à sa présence sur le marché à long terme.

Lors de sa présentation à Enterprise Connect, le directeur général d’Amazon Connect, Pasquale DeMaio, a fait le point sur la traction des clients. Bien qu’il n’ait pas donné de chiffre exact, il a indiqué que des « dizaines de milliers » de clients AWS utilisent désormais Amazon Connect, pour plus de 10 millions d’interactions de centres de contact par jour.

La dernière mise à jour fournie par AWS remonte au début de 2020, lorsque la société a affirmé qu’environ 5 000 nouveaux centres de contact avaient été créés en mars et avril 2020. Il convient de noter que sa liste de clients n’est pas constituée uniquement de petites entreprises, car elle compte de nombreux centres de contact massifs tels qu’Intuit et Hilton Hotels.

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Comment AWS bouscule-t-il le secteur ?

L’un des facteurs de différenciation les plus importants a été son modèle de tarification. Au lieu de facturer des frais par siège ou par mois, obligeant les clients à acheter pour les pics d’utilisation et à surpayer la majeure partie de l’année, Amazon Connect est basé sur un modèle d’utilisation. Les clients peuvent approvisionner autant d’agents qu’ils le souhaitent, mais ne paient que pour les minutes utilisées. J’ai parlé à certains clients qui étaient nerveux face à cette méthode de tarification, parce qu’elle n’a pas la même prévisibilité que la tarification par siège, mais tous ceux à qui j’ai parlé ont constaté des économies importantes sur un an. Le changement peut être difficile, mais les clients d’Amazon Connect en tirent un avantage considérable.

Connect a également ajouté des dizaines de fonctionnalités au cours des quatre dernières années. Lors du salon Enterprise Connect, l’entreprise a annoncé les nouvelles fonctionnalités suivantes :

  • Amazon Connect Wisdom : AWS avait déjà annoncé cette fonctionnalité, mais tous les clients peuvent désormais profiter de l’assistant en temps réel basé sur l’IA, qui donne aux travailleurs des centres de contact un accès immédiat à une multitude d’informations sur les produits et les services nécessaires pour résoudre les problèmes des clients. Les centres de contact sont remplis de données sur les clients, et les retrouver devient de plus en plus difficile à mesure que de nouvelles données sont générées. Wisdom utilise l’analyse de la parole pour comprendre la conversation et fournit à l’agent des suggestions en temps réel sur la manière de résoudre rapidement les problèmes. C’est un excellent exemple de la façon dont l’IA n’est pas là pour remplacer les agents, mais pour les améliorer.
  • Amazon Connect Voice ID : l’identification vocale d’Amazon Connect, qui avait été annoncée précédemment, est maintenant disponible pour tous les clients. Le produit est conçu pour permettre aux appelants d’utiliser la biométrie vocale comme mécanisme d’authentification au lieu de devoir fournir des informations personnelles comme le numéro de sécurité sociale, le nom de jeune fille de la mère ou le passe-temps préféré. Il s’agit d’une fonction basée sur l’IA qui compare la voix de l’appelant à une empreinte vocale. Avec cette version, le service a ajouté une nouvelle fonction de détection des fraudes. Le service permet aux entreprises de créer une liste de surveillance personnalisée de fraudeurs connus et de signaler les appelants suspects afin de réduire les attaques frauduleuses, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les pertes.
  • Outbound communications à grand volume : il s’agit d’une nouvelle fonctionnalité d’Amazon Connect qui donne aux entreprises la possibilité d’atteindre leurs clients à grande échelle, en utilisant plusieurs canaux comme les appels, les textes et les e-mails. Il s’agit d’une autre fonctionnalité basée sur l’IA qui permet aux centres de contact de planifier et de lancer des communications outbound omnicanales à grand volume, en spécifiant uniquement la liste de contacts, le canal et le contenu à envoyer au client. Il s’agit d’un moyen efficace et rentable pour les organisations de contacter des millions de clients pour des fonctions telles que les promotions marketing, les rappels de rendez-vous et d’autres notifications, sans avoir à utiliser un outil tiers. L’un des aspects intéressants est que le composeur utilise le machine learning pour faire la différence entre un signal d’occupation, un message vocal ou un message d’accueil en direct, afin d’accroître l’efficacité des agents et de faire en sorte que seule une personne en direct soit mise en relation avec un agent.

AWS est arrivé tardivement sur le marché des centres de contact cloud, ce qui est presque toujours synonyme d’échec. Dans le cas présent, AWS a utilisé un nouveau modèle de tarification pour disrupter le secteur et l’a associé à une évolutivité massive et à un rythme soutenu de nouvelles fonctionnalités, pour non seulement rattraper son retard, mais aussi devenir un leader sur ce marché.

Source : ZDNet.com

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