Coinbase veut s’excuser d’avoir ignoré ses clients pendant si longtemps
Voilà qui devrait attirer l’attention des clients de la plateforme de crypto-monnaies Coinbase. La semaine dernière, sa direction a publié un communiqué informant de changements à venir du côté du service client. Face à une vague de critiques ces derniers mois, la société promet qu’elle fera mieux. Elle s’est dite s’engager « pour une meilleure expérience client pendant cette période d’intérêt accru pour la crypto-économie ». Des moyens et du personnel seront ajoutés.
La vague de popularité de Bitcoin a certainement joué, effectivement, dans la hausse de la popularité et des échanges de la plateforme. Elle revendique aujourd’hui 35 millions de clients dans 100 pays différents. Mais l’arrivée de concurrents comme PayPal et l’urgence de faire bonne figure à la SEC (Securities and Exchanges Commission) ont certainement rendu urgente la décision.
Coinbase fait partie des plus grandes plateformes, et des plus prometteuses, mais voit en 2021 l’année d’une introduction en bourse et de l’arrivée d’un nouveau nom à la tête des gendarmes financiers : Gary Gensler. Avec lui, il est attendu que la crypto-monnaies n’évolue pas dans une parfaite liberté. À Coinbase de se faire discret et responsable pour espérer avoir sa place dans l’économie de demain.
Ce qui changera pour les clients de Coinbase
Coinbase a indiqué que la société allait embaucher de nouvelles personnes pour son service client. En substance, cela donnera accès à de nouveaux services comme une messagerie dans le centre d’aide, pour aider les utilisateurs de façon personnalisée. Un site internet à caractère éducatif sera également mis en ligne : Coinbase Learn (ce qui rappelle fortement la stratégie de Robinhood dans le trading).
Les « nouvelles » solutions d’assistance seront certainement vues comme une première. Depuis des mois, la plateforme essuie les critiques à ce sujet, alors que de nombreux utilisateurs remontent n’avoir jamais pu contacter le service client de Coinbase et que leurs problèmes les suivent depuis des mois.
Par la forte volatilité de Bitcoin, Ethereum, et des autres actifs numériques, la plateforme s’est souvent excusée par le passé pour avoir vu sa plateforme technique accuser de retards dans les transactions, voire d’inaccessibilité du site, comme ce fut le cas lors de la correction du Bitcoin en décembre dernier.
Coinbase vise Wall Street
Lors du mois dernier justement, Coinbase avait aussi officialisé son dépôt de demande auprès de la SEC pour entrer en bourse. L’ambition n’est pas surprenante. Mais le cas de Coinbase sera très intéressant à suivre : en vue de son nombre d’utilisateurs et de son caractère 100 % en ligne et aux commissions réduite, il pourrait entraîner des précédents pour les autres plateformes dans son sillage. En crypto-monnaies, en trading, mais aussi chez les néo-banques, il sera vécu comme un événement de taille sur le paysage fintech.
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En 2018, le site Mashbable avait publié quelques extraits de plus de 134 pages de plainte de clients auprès de la SEC. Déjà là, Coinbase jouait avec le feu, pour économiser son capital et l’investir dans son déploiement international. Tout de même, il était déjà dit que la plateforme n’avait pas l’image “d’un acteur responsable dans l’espace de la crypto-monnaie ouvrant le marché à de nouveaux investisseurs. […] Mais plutôt d’une entreprise débordée et mal préparée à son propre succès”. Un avertissement qui ne devrait peut-être pas se représenter.
