AWS lance Contact Lens, une IA pour les centres d’appels

Amazon Web Services a annoncé jeudi la disponibilité générale de Contact Lens, un ensemble de capacités d’apprentissage automatique qui transcrit et analyse les appels des clients des centres de contact. Contact Lens fait partie d’Amazon Connect, qui regroupe des services entièrement gérés dans le cloud pour les centre d’appels.

Comment ça marche ?

Contact Lens a pour but d’aider les superviseurs des centres d’appels à mieux comprendre comment les clients se sentent, ainsi que d’identifier les tendances et les problèmes liés à la compliance qui surviennent lors de leurs appels.

Il permet aux utilisateurs de rechercher facilement des appels en fonction du sujet de l’appel (par exemple, ceux qui concernent le retour d’un article), du sentiment du client (ceux qui ont été mal notés par exemple) ou des caractéristiques de la conversation (par exemple, les appels avec de longues pauses, ou alors ceux où un autre client ou un autre agent prend la suite de la conversation).

Après avoir obtenu les résultats de la recherche, les superviseurs ont accès à une transcription de l’appel, dont les caractéristiques sont illustrées visuellement. Grâce à son traitement du langage naturel, Contact Lens peut aussi permettre d’identifier de nouveaux problèmes, comme par exemple un article mal “étiqueté” sur le site web du magasin.

Cas d’école

Grâce au machine learning, le service est également capable de détecter et d’éditer les données sensibles permettant d’identifier une personne – nom, adresse, etc. – sur les entregistrements et des transcriptions d’appels. Bientôt, Contact Lens pourra même alerter les superviseurs sur les problèmes qui surviennent pendant les appels.

Parmi les entreprises qui utilisent Contact Lens, on compte déjà Intuit, Accolade et DH Enterprise.

Les centres de contact sont un cas d’école pour le machine learning et le traitement du langage naturel. Il faut dire que les discussions avec les clients peuvent donner un aperçu clair des améliorations possibles d’une entreprise, mais la quantité d’appels et de transcriptions rend difficile l’exploitation de ces informations.

Des services en pleine croissance

Contact Lens a été annoncé lors de la conférence AWS re:Invent de l’année dernière. Andy Jassy, directeur général d’AWS, avait alors déclaré qu’Amazon Connect était l’un des services qui connaissaient la plus forte croissance dans le domaine du cloud computing.

Amazon Connect a été lancé en 2017.

AWS n’est pas le seul acteur du cloud à déployer des outils pour aider les entreprises à utiliser l’IA dans leurs centres d’appels. L’année dernière, Google Cloud introduisait son service Contact Center AI, qui propose le déploiement d’agents virtuels pour gérer les interactions de base avec les clients.

Source : ZDNet.com