Assistants vocaux : les entreprises expérimentent, mais les ambitions sont là

Enceintes connectées et assistants vocaux s’installent peu à peu dans le foyer des consommateurs, et dans leurs usages. Toutefois, le premier de ces usages reste l’écoute de musique en streaming. Comment dès lors pour les entreprises développer l’utilisation de ces technologies sans investir à perte leurs budgets ? Et pour quels usages ?

« Vous devez partir sur ce qui fait vos fondamentaux, vos forces, sur le mobile ou le desktop. Si vos clients vous sollicitent sur un usage donné, 80% du temps, essayez de concevoir une expérience vocale au travers de ce cas d’usage » recommande Philippe Daly, directeur des produits Alexa d’Amazon en France.

Le shopping produit par la voix ? « Cela ne marchera pas »

Aux marques qui espéreraient pouvoir mettre en valeur leurs produits grâce à la voix, le cadre du géant des interfaces vocales répond sans détours : « N’espérez pas faire du showrooming par la voix. Cela ne marchera pas (…) Si vous êtes dans une démarche ROiste et de shopping, ça ne marchera pas non plus. »

Autre préconisation, valable d’ailleurs également dans le domaine des applications mobiles : la récurrence d’usage. Le choix du cas d’usage devra idéalement favoriser la fréquence d’utilisation du service vocal.

Et en matière de skills Alexa, c’est-à-dire des applications activables grâce à l’assistant d’Amazon, il est recommandé de « travailler sur l’engagement. Avoir une skill anecdotique, utilisée de manière éphémère, ne se justifie pas. Le learning sera minime. Essayez de créer des évènements » encourage Philippe Daly.

Alexa for hospitality

Les usages possibles ne concernent cependant pas uniquement le B2C. Les entreprises explorent également des applications dans des univers professionnels, comme les hôteliers.

Le groupe Marriott teste ainsi la solution Alexa for hospitality. Et de nouveaux partenaires sont attendus.

Des hôteliers français travaillent également avec d’autres fournisseurs, dont des startups. C’est ainsi le cas de Vivoka, qui mène des expérimentations actuellement avec Aparthotels Adagio autour d’une expérience client basée sur l’assistant vocal Zac.

L’assistant vocal, un critère d’achat d’une automobile

D’autres industries sont susceptibles d’être impactées par le vocal. Pour Karel Bourgois, co-fondateur du Voice Lab, elles sont même « assez nombreuses. » Il cite notamment l’exemple de l’automobile, où le vocal constitue aux Etats-Unis un critère de choix d’un véhicule – certes secondaire encore.

« Un constructeur automobile n’a a priori pas d’adhérence forte au vocal, mais il doit néanmoins déjà réfléchir au choix d’un assistant vocal, de son fournisseur et à l’impact de cette décision » souligne le président de Voxist.

Et la diffusion des interfaces vocales au sein d’un nombre croissant d’appareils devrait ainsi élargir le cercle des industries concernées. Mais si les enceintes connectées ont favorisé cette diffusion, les usages potentiels ne découlent pas exclusivement de ces terminaux. Les entreprises n’ont pas pour seul horizon le choix du duopole formé aujourd’hui sur ce marché par Amazon et Google.

Archivage de la voix de personnes amenées à perdre la parole

Les assistants vocaux sont une application, parmi d’autres, du vocal. Karel Bourgois identifie ainsi des besoins dans l’univers des centres d’appels. « De nombreuses solutions aident les centres dans leur fonctionnement, par exemple en analysant les propos des clients, dans une optique d’amélioration de l’efficacité. »

Grâce à la synthèse vocale et au speech to text, des applications sont aussi explorées dans le domaine médical, comme avec le projet Wagt. « Un acteur en France travaille sur l’archivage de la voix de personnes amenées à perdre la parole. Le jour venu, elle pourra être remplacée par une voix de synthèse comparable à leur voix antérieure. »

Le défi des données vocales pour l’écosystème français

La veille média s’intéresse elle aussi au vocal. Une technologie analyse ainsi en continu les flux télé et radio des grands médias et peut ainsi informer une marque très rapidement sur des sujets précis, dont ses produits. Authentification, prise de note, compte rendu de réunion, assistant personnel B2B sont autant d’usages supplémentaires des technologies vocales.

La bataille s’annonce cependant rude pour les acteurs français, confrontés aux habituels Gafa dans ce secteur. Mais pour Karel Bourgois, comme pour Patrick Constant, fondateur de Qwant et de Pertimm, la France souffre d’une carence en données vocales, indispensables notamment pour améliorer les algorithmes de NLP.

« Nous essayons de travailler avec l’ensemble des acteurs de l’écosystème français pour pouvoir regrouper nos données, les partager et créer de meilleurs services dessus. »