Amazon : comment des vendeurs détournent le système d’avis produits et trompent la vigilance des consommateurs ?
Imaginons la scène suivante. Vous recherchez un adaptateur pour iPhone sur Amazon et en trouvez un qui a tout l’air de correspondre à vos désirs. Le premier réflexe quasi instinctif est de regarder la note globale. C’est parfait, il obtient un 4,3 sur 5 pour 4469 avis en tout. Problème, en lisant les commentaires, vous vous rendez alors compte que certaines des critiques positives concernent une tasse de café, un add-on pour une carte mère d’ordinateur ou encore… un dispositif permettant d’extraire la poussière d’un clavier d’ordinateur.
C’est exactement la mésaventure qui est arrivée à Jake Swearingen du site Consumerreports.org. Dans une enquête détaillée, le journaliste révèle comment certains vendeurs procèdent pour tromper la vigilance des consommateurs, au grand dam d’Amazon qui a tout à craindre face à ce type de pratiques.
La prudence des acheteurs, meilleur remède face aux manipulations
A ce sujet, l’entreprise de Jeff Bezos se défend : « Amazon investit d’importantes ressources pour protéger l’intégrité des avis dans notre magasin car nous savons que les acheteurs apprécient les connaissances et les expériences partagées par d’autres clients. Une seule critique inauthentique est déjà une de trop. »
Sauf qu’en fouillant, Jake Swearingen a repéré de nombreux faits similaires et finit par se dire que ces cas séparés forment finalement un système. En fait, ce procédé est connu sous le nom de détournement ou réutilisation d’avis. Un peu comme pour le référencement SEO sur les moteurs de recherche, l’enjeu pour les vendeurs est de se retrouver tout en haut de la liste lors qu’un acheteur recherche un produit spécifique et le meilleur moyen d’y parvenir est de disposer de la meilleure note possible, tout en combinant de nombreux avis.
Le problème est redoutablement délicat à traiter pour Amazon qui se repose en grande partie sur l’efficacité de ses algorithmes pour gérer son site. Or, il s’avère bien difficile dans le cadre de ces procédures automatisés de repérer les pratiques de ces vendeurs peu scrupuleux. Concrètement, ces derniers combinent les avis de plusieurs produits vendus au fil du temps. Lorsqu’un objet obtient de nombreuses critiques positives, la page est révisée pour vendre un autre produit. Sauf que les commentaires positifs et la note élevée continuent d’apparaître sur cette même page.
Cette manipulation s’avère dommageable en ce qu’elle trompe l’acheteur et salit l’image des vendeurs qui fonctionnent de manière éthique et responsable. Reste donc une question essentielle, comment les consommateurs doivent-ils s’y prendre pour éviter d’être dupé ?
La réponse la plus simple à ces manipulations semble être de se plonger avec attention dans la lecture des avis pour repérer ces tromperies. Si l’on trouve des critiques qui n’ont rien à faire là, il est également préférable de prévenir Amazon qui fera alors le ménage. Il s’agit en somme de se montrer vigilant et de ne plus se limiter uniquement aux données statistiques brutes.
