8×8 table sur l’IA conversationnelle pour améliorer l’interaction entre clients et employés
La pandémie de Covid-19 a eu le mérite d’accélérer les initiatives des entreprises pour engager leur transformation numérique. Alors que le principal facteur de différenciation entre marques se joue désormais sur l’expérience client (CX), c’est bien sur ce point là que les entreprises ont décidé ces derniers mois de concentrer leurs efforts. Un choix logique, tant il apparait aujourd’hui qu’une seule mauvaise expérience peut entraîner la perte d’un client et nuire à la réputation de la marque, lui causant des préjudices parfois très importants.
Pour autant, ce que l’on oublie souvent, c’est que l’expérience des employés et l’expérience client sont intimement liées, car les interactions avec les clients sont encore souvent gérées par des personnes. Une mauvaise expérience des employés entraîne souvent une mauvaise qualité de service. De quoi conduire les entreprises à se pencher sur ce problème pour améliorer l’expérience de leurs effectifs. C’est pour ces dernières que le fournisseur américain des solutions de communication d’entreprise basées sur le cloud 8×8 vient de dévoiler deux outils faciles à déployer avec une interface utilisateur simple pour aider les organisations à améliorer l’expérience des clients et des employés.
Le premier outil, Conversation IQ, étend les capacités du centre de contact – telles que la gestion de la qualité et l’analyse de la parole – à tous les utilisateurs de communications Cloud de 8×8. Comme son nom l’indique, cet outil mise sur l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle pour extraire des informations des dialogues. Conversation IQ est fourni via le service de communications eXperience (XCaaS) de 8×8, qui regroupe les communications unifiées en tant que service (UCaaS) et le centre de contact en tant que service (CCaaS) dans une seule plateforme Cloud.
Intégration de Teams
Conversation IQ peut être utilisé par toute personne jouant un rôle quelconque au sein d’une organisation, qu’il s’agisse du centre de contact, du front desk ou du back office. L’outil est conçu pour les organisations qui souhaitent superviser, évaluer, noter et analyser les interactions vocales entre utilisateurs et entre utilisateurs et clients. Les organisations n’ont pas besoin de disposer d’un centre de contact, de services professionnels ou d’applications multifournisseurs distinctes pour utiliser cet outil. Il peut être installé directement et personnalisé pour chaque utilisateur.
Une fois installé, Conversation IQ transcrit automatiquement les interactions entre employés et des clients. De quoi permettre à leur hiérarchie d’examiner les interactions à l’aide de la recherche par mot-clé, du rapport sur les tendances des sujets et de l’analyse des sentiments pilotée par l’IA. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour comprendre l’efficacité avec laquelle les agents servent les clients. Par exemple, l’analyse des sentiments identifie les changements d’émotion et de comportement pendant les interactions avec les clients afin d’améliorer l’expérience à l’avenir.
L’outil met également en évidence et marque les conversations, y compris les conversations vocales sur Microsoft Teams grâce à l’intégration de 8×8 Voice pour Microsoft Teams. En ce qui concerne les interactions entre utilisateurs, les responsables peuvent s’assurer que les employés restent productifs tout en respectant les politiques de l’entreprise. Une fonctionnalité particulièrement utile pour les organisations qui doivent se conformer aux réglementations actuelles portant sur la protection des données personnelles.
Une extension des capacités XCaaS de 8×8
Le deuxième outil dévoilé par 8×8, Agent Workspace, est une application basée sur un navigateur combinant des capacités de centre de contact et de communications unifiées. Elle va au-delà des simples intégrations de gestion de la relation client (CRM) et des screen pops. Agent Workspace offre un accès immédiat à des outils tels que 8×8 Work, qui peut être installé sur un ordinateur de bureau ou un smartphone pour permettre les communications vocales, les réunions vidéo et la messagerie d’équipe. Il s’agit d’une extension des capacités XCaaS de 8×8 pour les environnements de travail distants et hybrides.
En s’appuyant sur XCaaS, Agent Workspace répond aux besoins changeants des agents des centres de contact actuels en connectant tous les types d’interactions. Il dote les agents de flux de travail automatisés et d’une expérience transparente sur différents canaux. L’assistance omnicanale fournie par l’application comprend le chat, l’e-mail, le SMS, les médias sociaux et la messagerie. Les agents du centre de contact disposent de toutes ces fonctionnalités dans une seule interface, de sorte que l’historique des conversations se déplace avec le client d’un canal à l’autre.
Pour le vice-président de la gestion des produits et de la conception de l’expérience utilisateur chez 8×8 Dhwani Soni, le XCaaS favorise l’efficacité, la productivité et l’engagement. Si jusqu’à présent, les capacités des centres de communication et de contact étaient cloisonnées dans certaines parties de l’entreprise, le XCaaS doit permettre aux entreprises d’étendre ces capacités à une base d’utilisateurs plus large sans avoir à remanier leur infrastructure actuelle, estime le dirigeant.
Source : ZDNet.com
